近日,機票“高價退改簽費”持續(xù)引發(fā)輿論高度關(guān)注。江蘇省消保委發(fā)布的一份消費者調(diào)查報告顯示,參與調(diào)查的消費者中79.6%有過退改簽經(jīng)歷,30.7%提前很早改簽,仍被要求收取高額改簽費用;23.5%有過退票費比機票價格高的遭遇。還列舉了一個真實案例:某乘客在代理商購買的機票票價900多元,退票費3000多元,退票費是機票錢的3倍多。
“高價退改簽費”的發(fā)生有其緣由。為了搶客戶,機票代理商往往先以“特價票”吸引消費者,甚至出現(xiàn)票價低于航空公司成本價,同時規(guī)定“一律不得退改簽”或收取很高的退改簽費用,利用退改簽發(fā)生的概率,把利潤再賺回來。而消費者已經(jīng)接受了“特價票”的規(guī)則,當出現(xiàn)“高價退改簽費”時,也只好打落牙齒往肚里咽。不難看出,如今發(fā)生的“高價退改簽費”事件,看似新生事物,其實與之前備受詬病的機票“捆綁銷售”一脈相承,只是換了個名目卷土重來。
退票費高過機票錢,實則就是變相的“概不退票”,無非換個方式更容易被消費者接受。“高價退改簽費”折射出監(jiān)管缺失之下的行業(yè)亂象。當消費者處于弱勢地位,監(jiān)管部門又有所疏失,消費者便無法改變“規(guī)則”,即使這個“規(guī)則”并不合理。
如何從根本上消除退改簽費用亂象?筆者認為,一方面要加強行業(yè)監(jiān)管,從源頭上制定統(tǒng)一規(guī)則,盡快消除侵害消費者權(quán)益的不公平格式條款,加強管理、監(jiān)督和檢查,建立起航空運輸市場的良好秩序。另一方面,應促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變觀念,摒棄短期行為,謀求長遠發(fā)展,著力服務升級,持續(xù)提升市場競爭力。
堅持消費者至上,構(gòu)建消費者友好型的營銷環(huán)境,自覺誠信經(jīng)營,不被“潮流”裹挾,企業(yè)才能為自己贏得未來。(劉建陽)