“辦理個(gè)體戶(hù)刻章要怎么操作？”“企業(yè)開(kāi)辦需要準(zhǔn)備哪些材料？”“竣工驗(yàn)收如何辦理？”……連日來(lái)，福鼎市政務(wù)服務(wù)中心咨詢(xún)系統(tǒng)后臺(tái)收到各類(lèi)辦事問(wèn)題。該中心工作人員化身“在線(xiàn)客服”，根據(jù)用戶(hù)需求，將材料流程、窗口地址等提供給用戶(hù)，給予快速、全面、精準(zhǔn)的事前咨詢(xún)服務(wù)。

　　“前幾年，政務(wù)服務(wù)功能沒(méi)這么發(fā)達(dá)，我們辦事得來(lái)回問(wèn)、到處跑，很不方便?，F(xiàn)在，既有自助服務(wù)，也能線(xiàn)上咨詢(xún)，不跑冤枉路，辦事更方便了！”市民周利說(shuō)。

　　作為深化“放管服”改革的前沿陣地，政務(wù)服務(wù)不僅透射改革發(fā)展的方向，也回應(yīng)著群眾的需求和期待。“近年來(lái)，我們持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、窗口服務(wù)集成化和審批服務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)‘能辦事、好辦事、快辦事、辦成事’。”福鼎市行管委主任李贊校說(shuō)。

　　今年以來(lái)，福鼎市圍繞創(chuàng)建一流營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)，優(yōu)化完善線(xiàn)上服務(wù)功能，為辦事群眾提供辦事材料講解、指導(dǎo)、代辦、預(yù)審等線(xiàn)上全流程咨詢(xún)服務(wù)，全力打通服務(wù)群眾辦事“最先一公里”。

　　福鼎市政務(wù)服務(wù)中心信息技術(shù)股副股長(zhǎng)周宗平表示，事前咨詢(xún)作為群眾辦事的第一個(gè)環(huán)節(jié)，很大程度上影響整體的體驗(yàn)感，“在以往辦事過(guò)程中，一些群眾對(duì)辦事所需材料不了解、有缺漏，經(jīng)常反復(fù)跑、多趟跑。”

　　為了避免類(lèi)似問(wèn)題，福鼎市政務(wù)服務(wù)中心從群眾需求出發(fā)，在中心微信公眾號(hào)中增設(shè)“辦前咨詢(xún)審批服務(wù)”專(zhuān)欄，先行先試分類(lèi)開(kāi)設(shè)企業(yè)開(kāi)辦、工程項(xiàng)目審批、惠企政策等咨詢(xún)專(zhuān)窗，并設(shè)有在線(xiàn)客服，為群眾提供“一對(duì)一”線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，切實(shí)做到群眾“最多跑一次”或“零跑動(dòng)”。

　　“線(xiàn)上咨詢(xún)與網(wǎng)站、熱線(xiàn)最大的不同是，能對(duì)辦事群眾提供的資料進(jìn)行預(yù)審，幫助群眾及時(shí)矯正、補(bǔ)缺補(bǔ)漏。”周宗平說(shuō)。工作日期間，由工作人員擔(dān)任客服實(shí)時(shí)解答線(xiàn)上咨詢(xún)；其余時(shí)間，則啟動(dòng)智能客服，通過(guò)預(yù)設(shè)問(wèn)題庫(kù)、匹配關(guān)鍵詞，自動(dòng)推送相關(guān)答案，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全程“在線(xiàn)”。

　　截至目前，福鼎市政務(wù)服務(wù)中心已累計(jì)接受群眾線(xiàn)上咨詢(xún)350余人次。下一階段，該中心線(xiàn)上全流程咨詢(xún)服務(wù)將繼續(xù)增加高頻事項(xiàng)，并梳理適合網(wǎng)上代辦事項(xiàng)，推出相應(yīng)線(xiàn)上代辦功能，切實(shí)提升平臺(tái)線(xiàn)上服務(wù)水平。

　　服務(wù)前移一小步，效能提升一大截。十年來(lái)，福鼎市已推進(jìn)開(kāi)辦企業(yè)4小時(shí)辦結(jié)、不動(dòng)產(chǎn)登記“十窗合一”、公積金業(yè)務(wù)一柜辦結(jié)、戶(hù)籍業(yè)務(wù)“全城通辦”、醫(yī)保“無(wú)差別”受理、扶殘助殘一件事、出租車(chē)駕駛證辦理一件事、水電氣網(wǎng)聯(lián)辦一件事等多項(xiàng)“一事一次辦”改革落地；采購(gòu)28臺(tái)“鼎e辦”政務(wù)自助終端機(jī)分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部分社區(qū)（村），嵌入福鼎市7884個(gè)事項(xiàng)辦事指南查詢(xún)和助殘扶殘申請(qǐng)、醫(yī)保慢特病種申報(bào)、出租車(chē)網(wǎng)約車(chē)駕駛員從業(yè)資格許可、交通罰沒(méi)等97項(xiàng)高頻事項(xiàng)辦理，推進(jìn)民生事項(xiàng)“市鄉(xiāng)同辦”，逐步形成15分鐘便民服務(wù)圈。（閩東日?qǐng)?bào)記者 張文奎 通訊員 王婷婷）