­　　考問絲芙蘭“閨蜜式”營銷

­　　LVMH旗下高端化妝品專賣店絲芙蘭，擁有全球高端護(hù)膚平臺。一直以來，都以打造親民大牌護(hù)膚平臺為營銷策略，曾經(jīng)在華推出不以銷售為目的，像鄰家姐妹幫你化妝為親近的“閨蜜式”營銷曾受到眾多女性消費(fèi)者的追捧。然而，日前有消費(fèi)者投訴，絲芙蘭擅自取消會員生日訂單，而且客服態(tài)度強(qiáng)硬表示不知情。北京商報記者就此事暗訪絲芙蘭北京專賣店，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券使用規(guī)則，店內(nèi)銷售人員了解甚少。與此同時，記者在抽樣調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，京城多家絲芙蘭專賣店存在試用裝大量缺貨現(xiàn)象。工作人員解釋道，缺貨的試用裝一般是使用完了，至于補(bǔ)貨時間，只能看公司的安排，而且缺試用裝是常有的事。有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，連可以化妝的用品都出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，隨時隨地可以進(jìn)店補(bǔ)妝、免費(fèi)幫忙化妝服務(wù)何以實(shí)現(xiàn)？

　　無故取消訂單 試用裝缺貨

­　　訂單無故被取消

­　　日前，“國際美妝專賣店絲芙蘭無故取消消費(fèi)者100元網(wǎng)站無門檻優(yōu)惠券訂單”事件將LVMH旗下高端化妝品專賣店絲芙蘭推上了風(fēng)口浪尖。北京商報記者就此進(jìn)行跟進(jìn)采訪得知，消費(fèi)者已經(jīng)得到等值優(yōu)惠券的返還，但是額外支付的金額卻仍舊沒有退款。截至發(fā)稿前，絲芙蘭官方并沒有任何客服對消費(fèi)者進(jìn)行此次事件處理進(jìn)程的回訪。

­　　據(jù)消費(fèi)者小希介紹，小希以絲芙蘭金卡會員的身份，在生日當(dāng)月免費(fèi)領(lǐng)取了一份價值280元的生日禮品，且獲得絲芙蘭額外贈送的一張價值100元的“網(wǎng)站無門檻優(yōu)惠券”和一張“生日免運(yùn)費(fèi)禮券”。隨后，小希在絲芙蘭官網(wǎng)選購5包價值為105元的化妝棉，在實(shí)際支付5元完成訂單。

­　　但當(dāng)小希第二天確認(rèn)物流狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)這筆訂單已經(jīng)處于被取消狀態(tài)。對此結(jié)果小希表示無法理解，從下單到被取消訂單的過程中不僅沒有收到任何訂單取消的短信或郵件，網(wǎng)站也沒有對訂單取消做出任何解釋說明，而且小希額外支付的5元錢也沒有發(fā)生退款。小希就此事致電絲芙蘭客服希望得到合理的回復(fù)及處理結(jié)果，但絲芙蘭客服以當(dāng)天6點(diǎn)前會有信息回饋為由敷衍應(yīng)付，置之不理。

­　　隨后，絲芙蘭在線客服要求小希反復(fù)提交相應(yīng)付款憑證后，以其提交的微信支付記錄憑證不全，需要反饋核實(shí)為由依然沒有給出處理結(jié)果。

­　　據(jù)了解，消費(fèi)者只有在一年內(nèi)消費(fèi)積分達(dá)到1.2萬分才能夠獲取金卡資格。

­　　對此，業(yè)內(nèi)人士坦言，相對于其他護(hù)膚品專賣店，絲芙蘭會員門檻設(shè)置較高，卻對其品牌服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)敷衍應(yīng)付，未免有店大欺客之嫌。

­　　北京商報記者就此事件對絲芙蘭上海辦事處媒體公關(guān)進(jìn)行采訪，但是該媒體公關(guān)回避采訪。截至發(fā)稿，仍無任何回應(yīng)。