­　　經濟之聲：消費者如何維護自己的權益？蘋果手機所出現(xiàn)的這些問題，是否屬于正?，F(xiàn)象？

­　　邱寶昌：在正常的環(huán)境使用手機，如果還有電就突然關機，或者不能使用，這是不正常的。如果有特定的環(huán)境，特定的原因所導致，廠家和商家就應該查明是什么原因造成的。顯示有電，但實際上不能用的原因到底是什么，應該給出一個合理的答復。如果是因為手機質量問題或者技術的發(fā)展出現(xiàn)了一些新的缺陷問題，就應該采取技術手段，比如更換、維修、退貨或召回等方式來解決。無論如何，蘋果方面應該對此提供一個解決方案。

­　　蘋果方面曾給消費者的答復有這樣幾種，第一、因為系統(tǒng)沒升級；第二、因為冬天溫度過低；第三，可能是電池的問題，但目前客服又答復，并非以上這些原因所導致。怎么來看待蘋果方面的答復？如果消費者對此出現(xiàn)了批量的質疑，蘋果方面從應該承擔的法律責任上來說，他應該作出一個怎樣的答復？

­　　邵桐：我們國家《消費者權益保護法》中規(guī)定，對于消費者對商品或服務質量、使用方法等提出詢問的，經營者應當作出真實明確答復。根據這條法律規(guī)定，蘋果官方作出的回復沒有達到這個明確要求。也就是對于這種非正常關機的情形沒有從產品的質量或者使用方法本身給消費者一個明確的答復。因此這種答復只是一種托詞或者給自己留有回旋余地的一種說法，這種說法是不能令消費者滿意，而且也不符合法律規(guī)定的。

­　　邱寶昌：我很同意邵桐律師的觀點，他給自己留下很多其他回復的余地。經營者、廠家應該對產品的質量負責，到底是什么原因應該及時回復，比如軟件升級的問題，天氣寒冷的問題，還是其他原因，它是某一部分、某一個批次的問題，還是所有的產品都有這個問題？如果在極端天氣或者極端環(huán)境下使用，應該首先要明示；隨著技術的發(fā)展，原來沒有發(fā)現(xiàn)的缺陷，或者一些部件的失靈，就應該在實驗過程中發(fā)現(xiàn)它，應該在上市之前告訴消費者。如果在正常條件下，顯示有電而非正常關機，這種情況是不正常的，一定要讓他拿出時間，拿出精力去認證是什么原因，查明原因以后該怎么解決，應該負起相應的責任。

­　　微信平臺上，“麗麗”說，如果是幾個有問題，那可能是個案，但很多批量都出現(xiàn)了問題，就是共性的質量問題，必須要求蘋果公司給出回復，以及免費的解決方案。“耀華”說，電池還有25%以上自動關機，說明電池是正常的，是手機性能出現(xiàn)了缺陷，或者不排除是手機軟件缺陷，所以應該無理由退換電池。

­　　經濟之聲：11月初就有不少消費者在到處發(fā)帖維權，多部手機送檢后沒有查明具體原因，媒體從11月8號都開始關注并報道這個事件，但蘋果方面一直沒有回應故障原因和解決方案。這類事件發(fā)生后，企業(yè)應對或處理投訴的流程應該是怎樣的？

­　　邱寶昌：在他接到投訴以后，他應該首先查個案合格不合格的問題，是不是同批次的帶有共性的，是不是同批次同一型號發(fā)生同樣問題，是不是缺陷問題。缺陷是在制造過程當中出現(xiàn)的問題，還是在后續(xù)出現(xiàn)的一些問題，他應該指示技術部門進一步查明這些“臨床癥狀”。為什么出現(xiàn)這些問題，要及時回復。對于生產的這個批次當中，接到多少投訴，出現(xiàn)的是個案問題還是共性問題，由廠家、商家自己了解。

­　　經濟之聲：蘋果客服建議用戶，將手機送到蘋果維修點進行檢測，稱每部手機的故障原因可能有所不同，并提到，手機保修期是一年，如果是硬件問題，比如是電池問題，對于已經過了保修期的手機，上千元的維修費需要用戶自己支付。“三包法”里對此是怎么規(guī)定的？

­　　邵桐：我國三包法有這樣的規(guī)定，在三包有效期內，電池充電器、移動終端這些附件如果出現(xiàn)了性能故障問題，銷售者應當為消費者免費更換同型號、規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨。從這個規(guī)定來看，第一，首先規(guī)定在三包有效期內，也即一年之內如果出現(xiàn)了這些問題，他應當負責兩次免費的更換同型號手機，如果兩次更換不行，才負責免費退貨。原則上來說，在三包有效期內如果消費者出現(xiàn)上述手機性能故障，可以要求兩次免費更換，更換不行可以退貨。至于超出有效期以外，確實客服的回復有一定的道理。因為根據三包規(guī)定，在超過三包有效期以后可能要進行付費的維修。