產(chǎn)品質量

　　明確約定

　　●包括木地板、瓷磚、沙發(fā)等的質保年限和國標規(guī)定等關鍵信息

　　常見爭議

　　具體約定

　　●建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質、批次等情況

　　●包裝運輸方式及費用、安裝過程相關事項變更

　　●驗收、檢測的方式和費用等

　　家居建材市場

　　開辦單位

　　承擔責任

　　●在場內商家違約或所銷售的產(chǎn)品存在明顯質量問題時，開辦單位要負責聯(lián)系商家、廠家為消費者解決問題；

　　●因商家違約、廠家原因或相關建材經(jīng)鑒定不符合質量標準，導致消費者權益受損的，開辦單位須啟動先行賠付機制，代為向消費者賠付。

　　為促進家居建材行業(yè)健康發(fā)展，保護交易雙方的合法權益，昨日，廈門市市場監(jiān)管局召開家居建材行業(yè)合同合規(guī)指導現(xiàn)場會，現(xiàn)場發(fā)布《廈門市家居建材行業(yè)銷售合同（推薦文本）》（以下簡稱《合同推薦文本》），并指導市場開辦單位和場內經(jīng)營戶建立誠信經(jīng)營長效管理機制，從源頭上預防合同糾紛的產(chǎn)生。

　　現(xiàn)狀

　　家居建材消費投訴

　　四成因合同糾紛引起

　　近年來，廈門建材家居市場蓬勃發(fā)展。但由于家居建材商品價值大、個性化程度高，常涉及測量、設計、生產(chǎn)、送貨、安裝、售后等一系列環(huán)節(jié)，比如，是送貨上門還是送貨上樓？上樓費怎么收？定制柜有味道怎么檢測，費用由誰出？定制家具未如期安裝、商家拒絕退款，怎么辦？建材質量不符合國家標準或約定質量標準，消費者能否要求退換、具體如何操作等。這些細節(jié)若買賣雙方?jīng)]有提前明確，很容易產(chǎn)生消費糾紛。

　　今年1月至10月，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理涉及建材行業(yè)的消費投訴、舉報3487件。市場監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)分析顯示，合同糾紛、產(chǎn)品質量和售后服務問題位居家居建材投訴舉報量前三位。其中，涉及合同糾紛的投訴舉報就占了四成多，產(chǎn)生爭議的原因主要是買賣雙方所簽訂的合同條款未能達到清晰、準確、公平、合理的要求。

　　“目前不少家居建材經(jīng)營者所使用的合同，只是一張僅體現(xiàn)項目、數(shù)量、金額等簡單內容的訂單。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局市場科科長王合作告訴記者。這些“合同”文本過于簡單，對于建材質量、交貨驗收、售后服務、違約責任等重大事項都沒有在條款中明確，比如消費者可能沒有提前考慮到的，新購買的家具能不能通過家里的房門、過道，家具送到樓下以后怎么運輸上樓等問題。因約定不明、雙方理解不一致，容易引發(fā)糾紛爭議。

　　亮點

　　增加“質量合約”條款

　　明確產(chǎn)品質量標準

　　此次發(fā)布的《合同推薦文本》，特別增加“質量合約”的部分，對常見糾紛產(chǎn)品，比如木地板、瓷磚、沙發(fā)等的質保年限和國標規(guī)定等關鍵信息，進行明確約定，讓合同雙方就相關產(chǎn)品的質量標準達成共識。

　　同時，《合同推薦文本》還對容易引發(fā)爭議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質、批次等情況；包裝運輸方式及費用、安裝過程相關事項變更；驗收、檢測的方式和費用等內容做出具體約定。例如，合同文本第一條“所購建材基本情況”中，除了建材名稱、產(chǎn)地、品牌、規(guī)格型號、價格等基本信息外，還特別增加了“備注”欄，對定制品、樣品、處理品等進行特別標注。第三條“交貨情況”中，對交貨方式是配送到戶、送到樓下，還是客戶自提等進行明確約定，并特別提醒消費者應告知商家電梯/樓梯道或門框的尺寸等信息。這些條款的設定，結合建材消費中爭議焦點問題，明確買賣雙方的責任和義務，尤其是雙方的違約責任和爭議解決方式，切實維護雙方合法權益。

　　值得一提的是，《合同推薦文本》增加了對家居建材市場開辦單位的要求。在場內商家違約或所銷售的產(chǎn)品存在明顯質量問題時，開辦單位要負責聯(lián)系商家、廠家為消費者解決問題；因商家違約、廠家原因或相關建材經(jīng)鑒定不符合質量標準，導致消費者權益受損的，開辦單位須啟動先行賠付機制，代為向消費者賠付。

　　“此次發(fā)布的合同推薦文本中有售后服務管理約定，覆蓋交貨、送貨、退定、退貨、換貨等銷售全過程。并且在違約責任中明確，如果消費者因自身原因單方解除合同的，也應分不同情形，承擔不同額度違約責任，比如支付商家已提供服務的相應成本等。”吉家家世界箭牌衛(wèi)浴總經(jīng)理李珊珊認為，除了幫助消費者維護自身權益，在保護商家合法權益方面，《合同推薦文本》也做到了內容具體明確，條款公平合理，有助于更好地保障雙方權益，讓消費者放心消費。

　　舉措

　　全市推廣推薦文本

　　鼓勵試點先行賠付

　　下一步，市場監(jiān)管部門將在全市逐步推廣《合同推薦文本》，引導商家在銷售活動中參照使用，促進建材家居行業(yè)合規(guī)經(jīng)營、健康發(fā)展。同時，市場監(jiān)管部門將在家居建材行業(yè)探索實行合同全流程電子化管理，鼓勵市場開辦單位向場內商戶提供統(tǒng)一的電子化合同，便于對合同履約信息進行跟蹤、處置、分析，降低合同履約風險；指導市場開辦者建立線上消費維權服務點（ODR），組建消費維權服務隊伍，配合調解市場內的消費糾紛；鼓勵市場開辦單位試點推行先行賠付機制，更好地保障消費者與經(jīng)營者雙方的合法權益。

　　（廈門日報記者 陳泥 通訊員 王婷婷 阮腮媚）