
從反映訴求到解決問題,僅僅用了一天時間。近日,福建中金珠寶首飾有限公司就遇到了這樣的“好事”:困擾企業(yè)半個多月的污水堵塞問題,經(jīng)由我市12345系統(tǒng)企業(yè)訴求服務(wù)通道快速反應(yīng)、批轉(zhuǎn)處理,在最短時間內(nèi)得以解決。
企業(yè)求助
難題一天內(nèi)得到解決
事情還得從今年2月23日說起。當天,位于金山工業(yè)集中區(qū)的中金公司,廠區(qū)內(nèi)部及工業(yè)園區(qū)公共部位出現(xiàn)嚴重污水倒灌現(xiàn)象,對企業(yè)生產(chǎn)造成嚴重影響。經(jīng)排查后發(fā)現(xiàn),公司內(nèi)部排污口連接市政管網(wǎng)嚴重堵塞?!芭盼劭谖挥诩t江路,因規(guī)劃設(shè)計問題,幾乎都在工業(yè)區(qū)內(nèi)部花園內(nèi),市政公司表示設(shè)備操作存在較多不便,無法處理?!惫居嘘P(guān)負責人說。
在多方努力無果的情況下,3月7日上午,中金公司通過福州市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)訴求服務(wù)通道提請相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理該問題。很快,訴求件就被批轉(zhuǎn)給福州市水務(wù)投資發(fā)展有限公司。第二天上午10時,管網(wǎng)公司人員赴現(xiàn)場查看,并當場對紅江路堵塞的市政污水管道進行清疏,實現(xiàn)排水通暢。
暢通渠道
全天候受理5類企業(yè)訴求
在我市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)上,還有許多像中金公司這樣的企業(yè)訴求得到及時解決的案例。為進一步構(gòu)建常態(tài)化的服務(wù)企業(yè)機制,去年9月,我市12345系統(tǒng)正式開通企業(yè)訴求服務(wù)通道,全天候24小時不間斷受理各類企業(yè)的咨詢、求助、投訴、舉報與建議等5類訴求。數(shù)據(jù)顯示,平臺運行8個月以來,共受理企業(yè)訴求544件,基本滿意度為99.82%,其中投訴類219件,建議類20件,咨詢類209件,舉報類34件,求助類62件。
“企業(yè)訴求通道開通的時候,中心就從制度上規(guī)定企業(yè)訴求件的辦理時間為3天,督促責任單位在第一時間辦理企業(yè)訴求。相較于其他類型的12345訴求件,辦理時間縮短了7個工作日,極大提高辦理效率?!睋?jù)我市“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹,接到訴求件后,中心將其批轉(zhuǎn)給責任單位,責任單位要在法定、規(guī)定辦理時限內(nèi)辦結(jié),或提出承諾辦結(jié)時限。
值得一提的是,對因政策法規(guī)限制或現(xiàn)有條件所限、一時無法解決的問題,我市還責成責任單位向企業(yè)充分說明解釋,爭取企業(yè)理解,并積極創(chuàng)造條件逐步解決。
精準服務(wù)
不斷提高企業(yè)滿意率
企業(yè)有訴求,政府來幫助。為進一步提升辦理質(zhì)量,做到企業(yè)訴求“件件有落實,事事有回音”,中心對受理的每一件訴求件都會進行反饋和回訪。
不久前,市民章先生向平臺投訴:同一個店面,上一任店主可以辦營業(yè)執(zhí)照,但當自己前往鼓樓區(qū)行政服務(wù)中心辦理個體工商營業(yè)執(zhí)照時,卻被告知無法辦理,還需要去街道開證明。對這樣的情況,章先生表示不滿意。經(jīng)中心督促,鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局主動電話聯(lián)系章先生,請他攜帶申請材料到行政審批科現(xiàn)場指導(dǎo)。隨后中心在回訪章先生時了解到,是章先生提交的材料有涂改造成事情無法辦理。誤會消除后,章先生同意重新到社區(qū)居委會開具產(chǎn)權(quán)證明后再去申請。
服務(wù)企業(yè),貴在精準發(fā)力?!爸腔鄹V荨惫芾矸?wù)中心相關(guān)負責人表示,下一階段,中心將不斷完善企業(yè)訴求知識庫和企業(yè)服務(wù)指南,提高即問即答準確率,不斷提高企業(yè)訴求件的辦理效率和滿意率。同時,中心還進一步強化監(jiān)督考核,對發(fā)現(xiàn)的庸懶散拖等問題線索,采取督促整改、移送各級效能部門對責任人進行效能問責等多種方式,促使訴求件真正得到落地解決。