­　　中國消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者任震宇)在今年“雙11”“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者。中國電子商務(wù)研究中心12月19日發(fā)布的報(bào)告顯示，由于與跨境電商相關(guān)的法律不夠完善，今年11月11日至12月16日，消費(fèi)者投訴維權(quán)案例環(huán)比增長兩倍多。

­　　報(bào)告稱，今年11月11日至12月16日，國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的消費(fèi)者投訴維權(quán)案例環(huán)比增長兩倍多，質(zhì)量問題、疑似售假、虛假促銷、發(fā)貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴反映的主要問題。

­　　報(bào)告稱，2016年“雙11”“黑五”后，十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)包括：小紅書(27.0%)、網(wǎng)易考拉海購(11.9%)、豐趣海淘(7.5%)、西集網(wǎng)(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋碼頭(6.3%)、寶貝格子(6.2%)、京東全球購(4.2%)、亞馬遜海外購(3.7%)、達(dá)令(2.5%)。這十大平臺(tái)中，九成為B2C自營模式跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，只有一家為買手制C2C+B2C平臺(tái)的洋碼頭。

­　　質(zhì)量問題、疑似售假、發(fā)貨慢、退換貨難是跨境進(jìn)口電商的通病，其余存在問題有發(fā)貨遲緩、虛假宣傳、訂單取消以及售后服務(wù)。與國內(nèi)網(wǎng)購相比，直播掃貨成為跨境進(jìn)口電商展示商品和體現(xiàn)正品的重要方式。但即使是直播也無法避免跨境進(jìn)口網(wǎng)購的假貨問題，因此假貨成為跨境電商的痛點(diǎn)之一;而物流也是跨境進(jìn)口網(wǎng)購的痛點(diǎn)之一，相比直郵和保稅進(jìn)口模式，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)更大，掉包、破損出現(xiàn)的概率大;由于政策以及物流成本等因素影響，跨境進(jìn)口網(wǎng)購的退換貨服務(wù)比國內(nèi)網(wǎng)購服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，多數(shù)商品并不支持無理由退貨。

­　　在十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)中，投訴量比去年同期上漲的占比為60%，小紅書、網(wǎng)易考拉海購、西集網(wǎng)、冰帆海淘、洋碼頭、寶貝格子投訴同比去年有上升，其中小紅書增速最快為1300%，其次是洋碼頭為600%。

­　　天貓國際、淘寶全球購、拼多多、蜜芽、貝貝全球購、聚美海外購、美美箱、唯品國際以及個(gè)人微商代購等投訴量相對較少，但虛假宣傳、商品無憑證、出售過期產(chǎn)品、疑似售假等通病存在。此外，以拼多多為代表的移動(dòng)社交拼團(tuán)模式海外購存在的重點(diǎn)問題是售假?；瘖y品成為跨境進(jìn)口網(wǎng)購的重災(zāi)區(qū)，個(gè)人微商代購中涉及化妝品假貨的投訴問題最多。

­　　中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳分析認(rèn)為，在消費(fèi)升級的趨勢下，越來越多的消費(fèi)者選擇通過跨境進(jìn)口電商平臺(tái)海淘國外產(chǎn)品，市場規(guī)模逐漸擴(kuò)大，投訴量增多是正常現(xiàn)象。由于目前國內(nèi)跨境網(wǎng)購市場尚不規(guī)范，同時(shí)跨境網(wǎng)購產(chǎn)品不能與國內(nèi)網(wǎng)購商品一樣享受“七天無理由退貨”等售后服務(wù)，跨境網(wǎng)購尚無明確法律保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)現(xiàn)象多。

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­　　十大典型案例

­　　案例一：“小紅書”購物出問題 聯(lián)系不上客服

­　　蔣小姐在小紅書下單，買了商品之后一直不給發(fā)貨，消費(fèi)者提出疑問，商家的多次回答都是矛盾的。而且在消費(fèi)者提出疑問后，商家取消了消費(fèi)者自主退貨的權(quán)利，不能取消訂單。

­　　案例二、“達(dá)令”被疑售賣假貨 造成皮膚問題

­　　鄧女士先后在達(dá)令購買兩次悅詩風(fēng)吟的綠茶系列產(chǎn)品，兩次買的乳液粘稠度不一樣，第一次的很稀，第二次的倒不出來，更重要的是造成了皮膚問題，長了一臉痘痘。鄧女士向客服反映。達(dá)令網(wǎng)稱由于氣溫變低乳液會(huì)變得濃稠，已辦理退款并告知用戶重新購買。

­　　案例三、“豐趣海淘”疑似售假 售后無法聯(lián)系

­　　方女士在豐趣海淘購買澳大利亞Swisse膠原蛋白口服液500ml，第一批貨是海外發(fā)貨，將近一周收貨，第二次購買是從寧波保稅區(qū)發(fā)貨，一周到貨。兩次的包裝明顯不一樣，客服回復(fù)說是批次不同。方女士喝完第一批貨后打開第二批喝，發(fā)現(xiàn)與第一次買的口感明顯不一樣，喝完從喉嚨一直燒到胃，晚上睡不著覺。方女士聯(lián)系客服咨詢第二次購買究竟是否假貨，但在線客服無法聯(lián)系上，留言也沒有人回應(yīng)。豐趣海淘反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者，協(xié)商先為其準(zhǔn)備材料證明。

­　　案例四、“洋碼頭”長時(shí)間不退款 無明確時(shí)間

­　　吳先生在洋碼頭購買膳食chia seed有機(jī)奇亞籽340g奇亞籽美國進(jìn)口食品，剛下單付款就發(fā)現(xiàn)品牌弄錯(cuò)了，立即和洋碼頭客服申請退款。客服承諾終止訂單，盡快退款。此后，吳先生多次和洋碼頭管家聯(lián)系，要求盡快退款。洋碼頭管家說已經(jīng)取消訂單，卻一直沒有明確回復(fù)具體退款時(shí)間。

­　　案例五、“冰帆海淘”無法取消訂單 商家強(qiáng)制購買

­　　楊小姐稱12月1日在冰帆海淘下單購買美國amazon的一個(gè)包，因選購失誤申請取消訂單，客服拒絕提供服務(wù)，期間多次電聯(lián)和在線聯(lián)系包括app聯(lián)系客服，結(jié)果回復(fù)極其緩慢且推卸責(zé)任，讓提供商品訂單號也遭到拒絕。楊小姐詢問亞馬遜客服人員，對方表示只要沒發(fā)貨都是可以取消訂單。但冰帆海淘工作人員不肯積極聯(lián)系聯(lián)系美亞客服。

­　　案例六、“網(wǎng)易考拉海購”被投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題

­　　潘先生“雙11”期間在網(wǎng)易考拉海購購買一部蘋果7P手機(jī)，11月14日收貨發(fā)現(xiàn)屏幕抖動(dòng)，聯(lián)系客服要求退貨。商家表示需要審核。過了3天顯示審核失敗，讓消費(fèi)者去蘋果售后更換，但由于商家未開具發(fā)票，蘋果售后拒絕更換。潘先生再度聯(lián)系客服要求退貨，商家一直拖時(shí)間不予退貨。對此，網(wǎng)易考拉海購反饋稱為用戶提供了商品發(fā)票，并告知可通過蘋果官方渠道進(jìn)行維修及更換。

­　　案例七、“小紅書”商品質(zhì)量有問題 拒絕退貨

­　　謝小姐在小紅書購買斜挎包一個(gè)，收到貨品發(fā)現(xiàn)該商品并未進(jìn)行合理范圍內(nèi)的保護(hù)包裝，商品的正面、側(cè)面、背面以及包袋背帶的五金有嚴(yán)重的劃傷劃痕印痕。謝小姐聯(lián)系小紅書客服，客服承諾48小時(shí)會(huì)有專員聯(lián)系消費(fèi)者辦理退貨退款。但兩天過去了，并無任何專員聯(lián)系消費(fèi)者。消費(fèi)者再聯(lián)系客服，客服承諾24小時(shí)內(nèi)必有人聯(lián)系消費(fèi)者辦理退貨退款，但24小時(shí)后依舊沒有專員和消費(fèi)者聯(lián)系。

­　　案例八、“西集網(wǎng)”虛假宣傳 被要求退款及道歉

­　　呂先生通過西集網(wǎng)手機(jī)APP購買膏藥和玩具等，直到11月14日商品物流狀態(tài)一直都是在清關(guān)中，而西集網(wǎng)物流承諾3-7個(gè)工作日包裹即可到達(dá)，物流超時(shí)還可進(jìn)行訂單賠償。呂先生與客服溝通，第一次對方的理由是“雙11”物流慢;第二次對方的理由是海關(guān)的事他們沒法控制。呂先生要求退貨，客服告知由于在清關(guān)中不能退貨，要收到貨再進(jìn)行退貨。

­　　案例九、“寶貝格子”疑似提供虛假物流單號

­　　程先生稱11月11日在寶貝格子購買Dior/迪奧粉漾誘惑魅惑變色潤唇膏3.5g(橘色)一只，總金額219元，下單后提示5-15日內(nèi)即可收到，結(jié)果到11月25日物流查詢還在韓國，期間曾經(jīng)給客服郵箱發(fā)送郵件溝通，無回應(yīng)，給總裁郵箱發(fā)郵件溝通，仍然無回應(yīng)。寶貝格子顯示物流單號532945370050是中通的單號，查詢物流從11月16日到25日，該單均為韓國首爾中通已收件，與寶貝格子提供的物流信息中鐵物流發(fā)貨不符，故懷疑是虛假發(fā)貨。

­　　案例十、“美美箱”化妝品疑似有假 平臺(tái)無回復(fù)

­　　林小姐在美美箱手購買了韓國BANILACO芭妮蘭卸妝膏，11月23日晚開封發(fā)現(xiàn)，該化妝品外包裝顏色與之前其他渠道購買的不相符，香味也與之前別的渠道購買的有差距，使用后直接導(dǎo)致面部輕微過敏。林小姐與美美箱售后客服溝通，對方堅(jiān)稱是正品。經(jīng)協(xié)商，消費(fèi)者于11月24日把商品退回美美箱，并告知客服已退貨，但對方一直沒有回應(yīng)。