­　　中消協(xié)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)外賣調(diào)查結(jié)果

­　　美團(tuán)外賣有肉食生蛆 餓了么吃出毛發(fā)異物

­　　京華時(shí)報(bào)訊（記者袁國禮）昨天上午，中消協(xié)通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，食品安全問題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費(fèi)者最關(guān)注的食品安全方面，北京“美團(tuán)外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問題。

­　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月，我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億，較2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元。

­　　據(jù)了解，此次調(diào)查對美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實(shí)體門店。

­　　調(diào)查結(jié)果顯示，本次網(wǎng)路訂餐服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗(yàn)得分為84.7分，線下體驗(yàn)得分為77.7分，體驗(yàn)員對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐線下服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)相對較低。問題包括餐食存在異物，無資質(zhì)商家仍然存在，餐食出現(xiàn)串味，超過五成的外賣無法取消訂單，超過七成的平臺商家不主動(dòng)提供發(fā)票等。

­　　具體問題方面，9月9日北京體驗(yàn)員在“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題，9月20日杭州體驗(yàn)員在“餓了么”平臺時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。寶雞體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺上的“土豆片肉夾饃店”，實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

­　　中消協(xié)表示，從本次體驗(yàn)的結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

­　　中消協(xié)表示，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任人，要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù)，要強(qiáng)化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強(qiáng)對配送人員的培訓(xùn)和管理。

­　　部分問題

­　　1 不能及時(shí)送達(dá)餐食。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如“百度外賣”時(shí)線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá)；“百度外賣”平臺顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13：09，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13：23，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

­　　2 送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動(dòng)性較差。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動(dòng)性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問的情況；“美團(tuán)外賣”送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語，全過程沒有下車。

­　　3 外包裝存在破損，食物撒灑漏、串味等。平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損，食物撒灑漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團(tuán)外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用；“口碑外賣”包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；“餓了么”外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

­　　4 不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團(tuán)外賣”存在肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題，“餓了么”平臺時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

­　　5 七成平臺商家不開具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)。如“餓了么”外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票，“百度糯米”明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票；“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票；“美團(tuán)外賣”店鋪明確表示沒有發(fā)票。

­　　6 個(gè)別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺。個(gè)別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營?！梆I了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

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