7月18日消息,據(jù)中國民用航空局消息,為切實改進和提升票務服務,維護旅客合法權(quán)益,民航局近日發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》(以下簡稱《通知》),對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務方面提出具體要求。

據(jù)了解,《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范,特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調(diào),航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定,在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件,在旅客購買機票過程中,要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件;在把控收費標準的合理性方面,航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽收費“階梯費率”,不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。
在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面,航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度,確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致,要加強對有委托授權(quán)關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理,對違反收費標準的進行嚴格處罰;在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面,航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間,加強新技術(shù)推廣應用,通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案,要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能;在為旅客錯購機票提供補救措施方面,航空公司要把握合理且包容原則,對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的,均應視為錯購,并提供免費退票等服務,對于旅客因病無法乘機并要求退票的,應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù),并不得收取退票費。
針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題,《通知》要求該類主體要嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準,不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準,嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用;在旅客購票過程中,該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件;OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理,督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準,對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退,嚴禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道,嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。
此外,民航局還要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管,對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理;行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管,加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制,建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案,對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關價格主管部門依法查處,督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案,并監(jiān)督落實。