大霧、臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)訂好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發(fā)疾病無(wú)法成行，還能退款嗎？因消費(fèi)者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢(qián)？……今后，消費(fèi)者預(yù)訂鼓浪嶼家庭旅館時(shí)，不用再擔(dān)心遇到此類(lèi)退款糾紛了。

　　昨日上午，在廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)正式對(duì)外發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》（簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)則》）。《規(guī)則》緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在通過(guò)提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，從源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，既促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。據(jù)悉，這也是全省首個(gè)住宿服務(wù)類(lèi)退訂糾紛處置規(guī)則。

　　昨日上午，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還在鼓浪嶼召開(kāi)“家庭旅館退訂糾紛處置規(guī)則”指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)《規(guī)則》進(jìn)行解讀。

　　退訂處置尺度不一易發(fā)消費(fèi)糾紛

　　鼓浪嶼作為廈門(mén)的核心景區(qū)，每年吸引著全國(guó)乃至世界各地游客慕名前來(lái)觀光游覽。夜宿鼓浪嶼感受“海上花園”別樣風(fēng)情，是很多游客來(lái)廈旅游不二之選。鼓浪嶼家庭旅館行業(yè)作為景區(qū)一抹風(fēng)景線，不僅滿足人們出行住宿多樣化、個(gè)性化需求，在展示鼓浪嶼百年人文歷史、推動(dòng)島上旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面也發(fā)揮了積極作用。“目前島上共有家庭旅館267家，保護(hù)著島上近三分之一的建筑。”鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)林聰海介紹。

　　近年來(lái)，島上家庭旅館發(fā)展雖日趨完善和成熟，但因鼓浪嶼地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時(shí)有發(fā)生。由于缺乏公開(kāi)透明統(tǒng)一的行業(yè)退費(fèi)規(guī)則，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者在遇到退訂投訴時(shí)，往往處置尺度不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，與消費(fèi)者難以達(dá)成一致，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。為此，廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館協(xié)會(huì)制定、發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》，自昨日開(kāi)始施行，有效期為5年。

　　設(shè)定階梯退款規(guī)則保障消費(fèi)者權(quán)益

　　據(jù)介紹，《規(guī)則》參照機(jī)票和高鐵退票方式，是全省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，《規(guī)則》將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。

　　“鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。”會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了《規(guī)則》制定發(fā)布的背景及相關(guān)工作推進(jìn)情況。據(jù)介紹，《規(guī)則》的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是針對(duì)鼓浪嶼的特殊地理?xiàng)l件，承諾天氣原因渡輪無(wú)法登島的，無(wú)條件為消費(fèi)者全額退款；二是相較于許多平臺(tái)預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，也承諾在不同前提條件下向消費(fèi)者全額或部分退款，消費(fèi)者已經(jīng)入住，在一小時(shí)內(nèi)都可以至少退一半的房費(fèi)；三是如果家庭旅館無(wú)法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符時(shí)，消費(fèi)者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來(lái)滿足消費(fèi)者的需求；四是當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時(shí)候，消費(fèi)者可以請(qǐng)求鼓浪嶼上的司法機(jī)關(guān)提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而更容易互相理解和達(dá)成共識(shí)，有效解決糾紛矛盾。

　　45個(gè)家庭旅館商家代表自愿適用規(guī)則

　　現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽(yù)會(huì)員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位。“鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該《規(guī)則》。目前島上已有45家商家代表承諾自愿適用該規(guī)則。”林聰海告訴記者。值得一提的是，為促進(jìn)鼓浪嶼家庭旅館產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，協(xié)會(huì)還設(shè)有一條24小時(shí)咨詢熱線，不論是商家還是消費(fèi)者，對(duì)鼓浪嶼家庭旅館處理消費(fèi)糾紛有任何疑問(wèn)，都可以撥打13328414706熱線咨詢。

　　“家庭旅館行業(yè)從業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，擬定對(duì)消費(fèi)者更加公平的格式條款，誠(chéng)信解決消費(fèi)糾紛，全面提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。”會(huì)上，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、食品總監(jiān)李加明指出，下一步，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將加強(qiáng)宣傳推廣，擴(kuò)大規(guī)則的影響和自愿適用的商家，根據(jù)消費(fèi)者和商家的反饋進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則；強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)，探索通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境，不斷提升廈門(mén)旅游品牌形象。

　　【鏈接】

　　鼓浪嶼家庭旅館退訂規(guī)則

　　下列六種情況消費(fèi)者可向家庭旅館商家要求全額退款：

　?。ㄒ唬┮虼箪F、臺(tái)風(fēng)等氣象因素導(dǎo)致的輪渡航班停航，且至消費(fèi)者入住當(dāng)日18時(shí)止停航通告仍未解除的；

　?。ǘ┫M(fèi)者預(yù)訂家庭旅館后，官方發(fā)布臺(tái)風(fēng)等氣象預(yù)警公告日期含預(yù)訂日的；

　　（三）預(yù)訂日期并未在臺(tái)風(fēng)預(yù)警內(nèi)，如消費(fèi)者可提供交通憑證等客觀可以證明后續(xù)行程受到影響的憑證的；

　?。ㄋ模┫M(fèi)者出發(fā)前或出發(fā)當(dāng)日，因本人、親屬或旅游同行人員突發(fā)疾病，需要治療、休養(yǎng)，導(dǎo)致旅游無(wú)法成行，并可提供相應(yīng)憑證的；

　?。ㄎ澹┯唵未_認(rèn)后，在30分鐘內(nèi)退訂的；

　?。┫M(fèi)者因自身原因需要退訂的，平日提前3日、寒暑假提前5日、法定節(jié)假日提前7日提出取消預(yù)訂的。

　　下列四種情況消費(fèi)者可向家庭旅館商家（乙方）申請(qǐng)階梯退款：

　?。ㄒ唬┮蛳M(fèi)者自身原因取消平日預(yù)訂的，在約定入住時(shí)間前3日至2日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時(shí)間前2日至1日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時(shí)間前1日至入住當(dāng)日中午12時(shí)之前取消預(yù)訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當(dāng)日中午12時(shí)之后視為已入住，不可取消；

　　（二）因消費(fèi)者自身原因取消寒暑假預(yù)訂的，在約定入住時(shí)間前5日至3日，乙方收取房款20%作為違約金；在約定入住時(shí)間前3日至入住當(dāng)日中午12時(shí)之前取消預(yù)訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當(dāng)日中午12時(shí)之后視為已入住，不可取消；

　?。ㄈ┮蛳M(fèi)者自身原因取消法定節(jié)假日預(yù)訂的，在約定入住時(shí)間前7日至5日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時(shí)間5日至3日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時(shí)間前3日至入住當(dāng)日中午12時(shí)之前取消預(yù)訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當(dāng)日中午12時(shí)之后視為已入住，不可取消；

　?。ㄋ模┫M(fèi)者到店入住后1小時(shí)內(nèi)，因自身原因提出退房的，乙方收取房款50%作為違約金；超過(guò)1小時(shí)不可退房。消費(fèi)者入住后因硬件等設(shè)施、設(shè)備與其在公共平臺(tái)的描述存在事實(shí)不符的情況，確實(shí)影響住宿品質(zhì)的，消費(fèi)者提出退房，家庭旅館商家應(yīng)全額退款。

　　其他：

　　因電力、水務(wù)官方公告的短時(shí)間停水停電，家庭旅館商家應(yīng)及時(shí)告知入住消費(fèi)者，并協(xié)助做好不影響住宿的生活安排。公告且消費(fèi)者的停水停電時(shí)長(zhǎng)超過(guò)4個(gè)小時(shí)，尚未入住，消費(fèi)者要求取消預(yù)訂的，家庭旅館商家應(yīng)全額退款；消費(fèi)者已經(jīng)入住并要求退房的，家庭旅館商家應(yīng)同意并據(jù)實(shí)結(jié)算后退回剩余房費(fèi)。

　　因不可抗力因素，導(dǎo)致家庭旅館商家無(wú)法正常提供住宿服務(wù)的，家庭旅館商家應(yīng)全額退款，同時(shí)及時(shí)告知消費(fèi)者以防損害擴(kuò)大，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　（廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 朱佳艷 陳雪松）