去哪兒攜程相繼卷入“機票門” 在線旅游平臺陷信任危機

來源:中國新聞網 2016-01-15 16:07 http://m.d-black.cn/ 海峽都市報電子版

　　新年伊始，中國兩大在線旅游巨頭去哪兒網和攜程網相繼卷入“機票門”，在線旅游平臺陷入嚴峻的信任危機。

　　今年年初，先是去哪兒網陸續(xù)遭到南航、海航、東航、國航等各大航空公司的聯(lián)合抵制，多家航企宣布暫停與去哪兒網的合作，并關閉其在去哪兒網上的官方旗艦店。航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責去哪兒網涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等。

　　擁有去哪兒45%投票權的攜程近期也是風波不斷。攜程接連被用戶曝光售賣“假機票”。一則是自媒體人李淼近期在微信公眾號發(fā)文稱，自己代朋友W在攜程上預定了兩張國際機票并顯示成功出票，結果到達機場后被告知票號無效系偽造，質疑攜程賣假機票；另一則是一位旅客接連買到三張以其他人的積分兌換的違規(guī)“積分票”，導致其在國外無法登機，以及信譽受損。

　　對此，攜程13日發(fā)布調查通報稱，上述事件均是由于個別供應商非正規(guī)出票造成的。

　　據攜程披露，目前攜程平臺上共有1000多家合作票臺，供應商出票量已占平臺總出票量的50%以上。

　　對供應商的監(jiān)管，攜程坦言：“我們仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內出票的供應商，采取了‘先用個假票號應付，等實際出票后再補錄’等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應商在利益驅使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權益。”

　　攜程表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應商機票，攜程將全部進行人工核驗，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應商違規(guī)。同時，會加強風控管理，從財務流程上對供應商給予約束。

　　值得注意的是，去年10月份，攜程與去哪兒宣布“聯(lián)姻”。根據攜程與百度達成的股權置換交易，百度將擁有攜程普通股可代表約25%的攜程總投票權，攜程將擁有約45%的去哪兒總投票權。有機構測算稱，兩家平臺約掌握中國酒店及機票預定市場70%的市場份額。中國在線旅游市場加快向互相持股、一頭獨大轉變。

　　但這樣的轉變帶來的卻似乎是新一輪的動蕩。去哪兒網高層新年大“換血”，原CEO莊辰超卸任，原首席財務官趙軼璐等人也紛紛宣布離職。另一邊，問題機票事件頻發(fā)也讓人們對在線旅游的誠信及其商業(yè)模式提出質疑。

　　大量供應商的確能為客戶提供更多機票選擇，但供應商良莠不齊的狀況，也讓在線旅游平臺難以從根本上杜絕問題機票的產生。近期的連續(xù)投訴，引來社交媒體上的一大波吐槽，網友們又提出包括“退改簽拿不到錢”“機票強制綁定套餐”“高價位出售低艙位機票”“標價與實價不符”等自己使用在線旅游平臺訂票時所遇到的諸多問題。

　　北京交通大學教授趙堅在接受中新社記者采訪時表示，目前在線旅游平臺普遍面臨與供應端協(xié)調的問題，怎么樣做到有效監(jiān)管、怎么樣讓自己的服務更有特色是這些平臺應該加緊思考的問題。“現(xiàn)在買機票、訂酒店渠道越來越多了，很多航空公司也在加大直銷機票的比例，在線旅游平臺如果沒有特殊優(yōu)勢的話，可能會出現(xiàn)經營瓶頸”。(記者龐無忌)