延安城管局在發(fā)生“跳踩商販頭”事件之后，連出昏招，先是宣稱打人城管是“臨時(shí)工”，刺激公眾神經(jīng)。繼而又冒出一封以被打商戶劉國(guó)鋒名義發(fā)表的公開(kāi)信，卻被劉國(guó)鋒曝光信非他所寫(xiě)，不代表他的意思，并稱身旁有延安市城管局安排的專人陪護(hù)?！皞卧旃_(kāi)信”被媒體披露后，再次激起輿論一片罵聲。延安城管局的危機(jī)公關(guān)非但沒(méi)有化解危機(jī)，反而制造出更多危機(jī)，落得個(gè)污水洗臉的結(jié)果。

　　單就這封信的“操作技巧”而言，問(wèn)題就很多。從寫(xiě)法上來(lái)說(shuō)，官腔十足，與當(dāng)事人的身份與口吻不符。從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，在危機(jī)壓力漸漸減弱之時(shí)，用這樣的一封信再度把自己置于非常不利的被質(zhì)疑境地，豈不是搬石頭砸自己的腳？

　　如果從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)分析，這封信的問(wèn)題更大。出現(xiàn)突發(fā)公共事件，如果想安然善后，方法有很多。不過(guò)，不管是哪種手法，基本原則是相通的，比如第一時(shí)間原則、承擔(dān)責(zé)任原則、公開(kāi)透明原則、情感共鳴原則等。但在應(yīng)對(duì)此次跳踩商戶事件中，延安城管部門(mén)不僅以“臨時(shí)工”進(jìn)行搪塞，對(duì)問(wèn)題避而不談，而且在處理時(shí)既沒(méi)有公開(kāi)透明，也沒(méi)有完全承擔(dān)責(zé)任。而如果媒體報(bào)道屬實(shí)，那么這封“偽信”更暴露其不真誠(chéng)的底色。這樣的態(tài)度，自然不能取得公關(guān)對(duì)象的情感共鳴，反而會(huì)激起更大的逆反。

　　從表面上看，“偽信”風(fēng)波暴露的是延安城管這一公權(quán)部門(mén)危機(jī)公關(guān)手法的落后，但根子遠(yuǎn)不止于此。這種手法之所以能夠并敢于出爐，是他們蔑視公眾智慧、濫用公權(quán)成癮、決策機(jī)制隨意使然。一句話，他們眼里沒(méi)有公眾。凡事以擺平為訴求，而不是以人為本。在這種積習(xí)的影響下，做出什么樣荒唐的事情都不會(huì)讓人覺(jué)得奇怪。

　　眾多事例告訴我們，突發(fā)事件往往會(huì)在瞬間激發(fā)社會(huì)矛盾。因此，如何妥善處理突發(fā)事件，是對(duì)政府職能部門(mén)的巨大考驗(yàn)。在嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)面前，政府職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)摒棄既往形成的公權(quán)無(wú)所不能的落后思維，一方面增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提高公關(guān)水平；另一方面，同時(shí)也是最根本的，就是真正從內(nèi)心確立以人為本的原則。不要以為，靠提高技巧就能夠公關(guān)掉所有危機(jī)。危機(jī)事件從來(lái)都不是孤立的，而是矛盾的系統(tǒng)爆發(fā)。如果不從根本上解決隱患，即便一時(shí)僥幸公關(guān)掉危機(jī)，也不過(guò)是暫時(shí)的掩蓋和粉飾而已，一經(jīng)風(fēng)吹雨淋，問(wèn)題最終還是會(huì)在沒(méi)有準(zhǔn)備的時(shí)候“傾瀉”出來(lái)。

　　因此，延安城管需要反思的絕不僅僅是危機(jī)公關(guān)技巧上的表面文章，而要對(duì)內(nèi)部管理、執(zhí)法和服務(wù)理念以及自我監(jiān)督等方面進(jìn)行深刻檢查，把代表延安革命老區(qū)形象的責(zé)任記在心里。