超市的購(gòu)物小票，不少消費(fèi)者的習(xí)慣是買(mǎi)完?yáng)|西后就隨手一扔，并不會(huì)太仔細(xì)地拿著小票核對(duì)商品。近日，有市民反映稱(chēng)，巖城大潤(rùn)發(fā)超市出現(xiàn)重復(fù)收費(fèi)，一件商品被計(jì)費(fèi)了兩次，如果消費(fèi)者沒(méi)及時(shí)核對(duì)無(wú)形就吃了“啞巴虧”。對(duì)此，記者于11月17日、23日進(jìn)行了有關(guān)采訪。

吳娟向記者出示超市的重復(fù)計(jì)費(fèi)小票

經(jīng)歷:一個(gè)保溫杯收兩次錢(qián)

　　今年10月25日傍晚，市民吳娟（化名）去大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)物，五樣?xùn)|西總共花了118.7元。走出超市時(shí)，她習(xí)慣性地把購(gòu)物小票扔進(jìn)了塑料袋。

　　回家后她開(kāi)始記賬，翻出購(gòu)物小票核對(duì)商品時(shí)發(fā)現(xiàn)她購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)保溫杯被重復(fù)計(jì)費(fèi)了，超市多收了她39.9元。10月27日，她致電超市前臺(tái)說(shuō)明情況，超市工作人員表示她可前往超市現(xiàn)場(chǎng)解決。超市工作人員在調(diào)取了監(jiān)控之后，發(fā)現(xiàn)是收銀人員在刷了保溫杯之后，之前的顧客又找他為封包解磁，而后又把保溫杯給刷了一次，就這樣一個(gè)保溫杯被計(jì)費(fèi)了兩次。

　　吳娟找到了現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理欲討說(shuō)法，希望超市方能賠禮道歉，“對(duì)方態(tài)度很強(qiáng)硬，說(shuō)這類(lèi)情況不止一次了，不太愿意賠禮道歉，只能送幾個(gè)小禮品。”雙方一陣爭(zhēng)執(zhí)過(guò)后，吳娟沒(méi)拿回超市多收的39.9元，“后面超市也沒(méi)有給我電話(huà)反饋這件事情。”“購(gòu)物的時(shí)間并非節(jié)假日，也不是購(gòu)物高峰期，消費(fèi)者并不多，超市收銀人員不應(yīng)該犯這樣的錯(cuò)誤。要是自己不核對(duì)，不就白白多花錢(qián)了嗎？如果我不回去要，超市查賬后也不會(huì)將多收的錢(qián)給我送回來(lái)。”吳娟談起此事時(shí)頗有微詞。

超市:顧客合理訴求都會(huì)積極處理

　　就超市一件商品重復(fù)計(jì)費(fèi)的事情，大潤(rùn)發(fā)超市的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理盧明釗坦言，因收銀人員操作失誤或收銀機(jī)器按鍵不靈，的確處理過(guò)多起顧客反映重復(fù)計(jì)費(fèi)的事件。他說(shuō)，顧客反映這類(lèi)情況，超市都會(huì)第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，倘若真是多收了錢(qián)，超市該退的都會(huì)全額退還給消費(fèi)者。

　　他進(jìn)一步說(shuō)，如果是超市的過(guò)失，顧客的合理訴求，超市都會(huì)第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理，也愿意登門(mén)處理，甚至賠禮道歉，但在日常工作中，部分顧客會(huì)提出一些過(guò)分要求，這是企業(yè)無(wú)法承受的：“好比有些顧客獅子大開(kāi)口，一件重復(fù)計(jì)費(fèi)的小商品要求超市賠5萬(wàn)甚至10萬(wàn)元，有些顧客說(shuō)要超市一并賠償誤工費(fèi)、車(chē)子燃油費(fèi)、路費(fèi)、精神損失費(fèi)等等，因?yàn)樗髻r的要求超出了企業(yè)的承受范圍，若顧客一再堅(jiān)持要求，我們只能建議他走法律途徑解決。”

　　就吳娟反映的情況，盧經(jīng)理稱(chēng)，超市對(duì)顧客的投訴都會(huì)有一份客戶(hù)處理登記表，每周都會(huì)處理。如果吳娟的重復(fù)計(jì)費(fèi)沒(méi)有得到妥善解決，超市愿意電話(huà)聯(lián)系當(dāng)事人做好處理工作。

律師:消費(fèi)者最好現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)購(gòu)物清單

　　在這件事情上，吳娟認(rèn)為，收銀人員入職培訓(xùn)不夠規(guī)范，收銀人員應(yīng)該把一個(gè)顧客的事情處理完畢后再處理下一個(gè)顧客的賬目。其次，超市退錢(qián)本是理所應(yīng)當(dāng)。

　　如何避免類(lèi)似失誤再次發(fā)生？盧明釗告訴記者，超市有一套懲罰和預(yù)防措施，收銀人員出現(xiàn)失誤的話(huà)，就從其績(jī)效獎(jiǎng)金里扣款作為處罰；同時(shí)，超市出機(jī)口工作人員都會(huì)要求顧客出示收銀小票，目的也是為了幫助顧客核對(duì)商品，防止多、漏、錯(cuò)打。超市會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)收銀人員的崗位培訓(xùn)，也建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)完商品后能及時(shí)核對(duì)。

　　根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

　　福建遠(yuǎn)大聯(lián)盟律師事務(wù)所龍巖所陳飛燕律師建議廣大消費(fèi)者在商店購(gòu)物付款后，最好現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)一下購(gòu)物清單，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)被重復(fù)收費(fèi)的，及時(shí)找商家核實(shí)退款。如果商家拒不退回款項(xiàng)的，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行投訴。“12315”在接受記者電話(huà)咨詢(xún)時(shí)表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品一旦離柜帶回家很可能會(huì)因無(wú)法取證而維權(quán)難，建議消費(fèi)者在離柜前就做好商品核對(duì)，商家在證據(jù)充分的情況下有義務(wù)將多收的錢(qián)款退還給消費(fèi)者。（記者 鐘麗琳 文/圖）