­　　中國消費者報昆明訊(記者李建 萬曉東)4月20日，部分省市房產(chǎn)交易服務(wù)消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會在昆明召開。會上，中國消費者報社發(fā)布《房地產(chǎn)中介行業(yè)消費者情緒指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)。來自全國9省市工商、市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織的代表，就加強房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)自律管理、部門聯(lián)動形成監(jiān)管合力，以及建立房展中介消費爭議快速和解機制等議題進行了廣泛深入交流。9省市消協(xié)組織與北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司(以下簡稱鏈家)簽署了《加強房產(chǎn)交易服務(wù)消費者權(quán)益保護框架協(xié)議》。

­　　《報告》選取了今年3月15日至4月14日期間互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)信息共105萬余條，利用中國消費者情緒指數(shù)系統(tǒng)(CCSI)監(jiān)測分析了對消費者對于房產(chǎn)中介行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)?！秷蟾妗凤@示，近30天內(nèi)消費者對房地產(chǎn)中介行業(yè)滿意度一般，為58.62%。

­　　《報告》顯示，消費者最為關(guān)注的房產(chǎn)交易行業(yè)五大因素中，關(guān)注度最高的價格在核心要素滿意度中排名第二，低于行業(yè)總體滿意度。與此同時，假房源和騷擾問題嚴重，導(dǎo)致其對應(yīng)的相關(guān)指標(biāo)滿意度墊底。

­　　《報告》分析數(shù)據(jù)得到了與會代表的認可和贊同。與會代表結(jié)合日常監(jiān)管案例和投訴調(diào)解情況，分析總結(jié)了當(dāng)前房地產(chǎn)交易市場和服務(wù)消費領(lǐng)域的突出問題：部分房地中介服務(wù)企業(yè)亂收費;個別經(jīng)紀人隱瞞房屋真實情況，房屋質(zhì)量有問題;提供虛假房源，網(wǎng)上刊登虛假低價房源或者已經(jīng)過期的房源，吸引消費者咨詢;個別房產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)通過掛高房價哄抬市場價格，擾亂市場秩序等。

­　　與會代表分享了各地消協(xié)組織和消保機構(gòu)在社會監(jiān)督和監(jiān)管執(zhí)法方面的創(chuàng)新舉措與成效。大家一致認為，進一步規(guī)范房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)，依法維護消費者合法權(quán)益勢在必行，社會監(jiān)督、執(zhí)法監(jiān)管要努力實現(xiàn)從事后解決向事前預(yù)防、事中控制轉(zhuǎn)變，從個案調(diào)解向執(zhí)法辦案轉(zhuǎn)變，從個案維權(quán)向行業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)變。

­　　會議邀請鏈家負責(zé)人介紹了該公司加強企業(yè)自律，落實消費維權(quán)社會責(zé)任的經(jīng)驗做法。根據(jù)《報告》中不同房地產(chǎn)中介品牌關(guān)注度對比分析，在網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度排序中，排在前五位的分別是鏈家、我愛我家、中原地產(chǎn)、安居客、搜房網(wǎng)，且前三位房產(chǎn)中介品牌與后幾位品牌間關(guān)注度差距較大，分化較為明顯。排在首位的鏈家作為房產(chǎn)中介行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)品牌，消費者的認知程度和關(guān)注度較高。

­　　本著建立房產(chǎn)交易服務(wù)消保維權(quán)工作合作共贏的原則，9省市消協(xié)組織與鏈家簽署了《加強房產(chǎn)交易服務(wù)消費者權(quán)益保護框架協(xié)議》，就如何從源頭減少消費矛盾、快速解決消費糾紛、降低消費維權(quán)成本等做出了明確規(guī)定，同時特別規(guī)定了糾紛調(diào)解中嚴格履行“消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度”，糾紛調(diào)解過程中雙方互相認可彼此經(jīng)過官方渠道傳送的電子證據(jù)等內(nèi)容。

­　　中消報負責(zé)人表示，規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序，離不開政府部門、消協(xié)組織、行業(yè)組織、企業(yè)和消費者以及新聞媒體等的共同努力，要進一步突出監(jiān)管重點，圍繞房地產(chǎn)市場消費者訴求，依法查處虛假信息、價格欺詐和不公平合同格式條款，完善房產(chǎn)中介服務(wù)合同，明確傭金收費標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范市場秩序，保護購房者和承租者權(quán)益;引導(dǎo)房屋中介服務(wù)機構(gòu)加強自律，認真履行法定義務(wù)，建立健全維權(quán)制度和措施，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛，積極配合工商部門和消協(xié)組織開展工作;加強對房產(chǎn)領(lǐng)域服務(wù)消費引導(dǎo)。今年3·15，中國消費者報社在國家工商總局消保局指導(dǎo)下編印了《不該忽略的購房知識》公益讀本，收到了良好社會效果。通過大數(shù)據(jù)查詢發(fā)現(xiàn)，今年3月15日至4月14日期間互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)信息共1萬余條，數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，消費者滿意度達到99.44%。下一步，中國消費者報社將進一步加大二手房交易、新房交易、房產(chǎn)租賃等方面消費宣傳教育力度。

­　　會議還組織開展了消費體察活動，與會代表深入基層工商所、企業(yè)消費維權(quán)站和消費場所，實地了解消費維權(quán)狀況和執(zhí)法監(jiān)督的成效，就今后如何進一步推動消費維權(quán)工作扎實開展提出了建議。