­　　隨著網(wǎng)購消費習慣的普及，網(wǎng)上超市越來越受到歡迎，不過，由于網(wǎng)上超市銷售的很多商品不在7日無理由退貨范圍內(nèi)，因此退貨問題成為最讓消費者鬧心的事兒。如今，網(wǎng)上超市品牌越來越多，市場競爭壓力增大，為留住更多消費者，網(wǎng)上超市紛紛從商品退換貨入手，提升消費體驗。日前，記者以消費者身份體驗了一把網(wǎng)上超市退貨的全過程，整體感受還不錯。

­　　退貨流程較省心

­　　退貨本身就不是一件愉快的事情，如果再把退貨流程搞得很復雜，就更讓人頭痛了。記者日前體驗發(fā)現(xiàn)，各家網(wǎng)上超市的退貨流程都較為簡單。

­　　記者閱讀了京東超市、蘇寧易購超市、天貓超市、我買網(wǎng)以及家樂福、沃爾瑪、永輝超市的網(wǎng)店退貨規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，各家均嚴格執(zhí)行7日無理由退貨、15日換貨的規(guī)定，也未給退換貨設置不合理的附加條件。

­　　體驗開始時，記者先在天貓超市購買了兩條毛巾和兩條浴巾，收到商品后便在自己的天貓賬戶中申請無理由退貨。操作很簡單，消費者不需要與客服溝通，只要點擊賬戶中設置的退貨按鈕，系統(tǒng)即可自動轉(zhuǎn)入退貨程序。此外，記者還嘗試在京東超市和蘇寧超市退貨，發(fā)現(xiàn)其流程與天貓超市類似，無需求助客服人員，消費者自己就能輕松搞定。

­　　最值得一提的是，記者在天貓超市和京東超市點擊退貨按鈕后，頁面會彈出一個對話框，詢問消費者是否需要上門取件，并可根據(jù)取貨地址預估出取貨時間，十分便捷。

­　　一般情況下，申請退貨成功后，會有一段較長的等待退款時間。對于這一點，記者早有心理準備，即便在實體店辦理退貨，若購買時不是現(xiàn)金支付，則貨款退到信用卡中也需要15個工作日，而令記者沒想到的是，在天貓超市上提交退貨申請幾分鐘后，退款即返還到支付寶賬戶中。記者就退款為何如此迅速問題電話咨詢了天貓客服，對方表示，對于沒有不良購買記錄且信譽好的買家，天貓系統(tǒng)程序會自動將退貨手續(xù)從快、從簡辦理。退款快的另外一個原因是記者付費時使用的是支付寶，若使用信用卡，那么到款時間就相對晚一些。

­　　隨后，記者仔細閱讀了其他網(wǎng)上超市有關退貨退款的說明：永輝網(wǎng)上超市規(guī)定：“客戶在收到貨物后兩天內(nèi)與我們聯(lián)系，我們會在兩個工作日內(nèi)通過銀行匯款把您的貨款退回?！奔覙犯Ｒ?guī)定：“家樂福購物卡的在線支付退款時效為48小時。其他在線支付的退款根據(jù)您當時付款的方式原路返回，處理時效約為48小時。對于卡內(nèi)資金的確認退回時效，各渠道及銀行稍有不同，一般另需3-15個工作日?！碧K寧易購超市規(guī)定：“各種退款的到賬時間最長不超過5個工作日?！?/p>

­　　開箱驗貨變質(zhì)可拒收

­　　生鮮類向來是最難實現(xiàn)退貨的商品，并且不在《消法》規(guī)定的7日無理由退貨范疇。但由于網(wǎng)購生鮮難免會出現(xiàn)質(zhì)量或?qū)嶋H商品與網(wǎng)上超市提供圖片不符等問題，使得退貨在所難免。記者體驗后發(fā)現(xiàn)，如今在網(wǎng)上超市購買生鮮商品，也可以退換貨。

­　　記者在我買網(wǎng)上購買了西紅柿、黃瓜、韭菜和速凍巴沙魚。送貨時，為了體驗是否可以退貨，記者便說不在家，要求第二天送貨，我買網(wǎng)的“快遞小哥”當即提示“貨物是生鮮品，隔夜會壞”。第二天一早，“快遞小哥”便將貨物送到記者家中，并且要求記者當場驗貨。記者打開箱子后發(fā)現(xiàn)，部分韭菜的葉子已經(jīng)發(fā)黑腐爛?！翱爝f小哥”痛快地表示：“韭菜有壞的了，您要是退貨我現(xiàn)在就拍下照片，您在網(wǎng)上辦理一下即可。我讓您開箱檢查，就是因為生鮮商品容易壞，一旦發(fā)現(xiàn)有問題可馬上為您解決?！?/p>

­　　記者仔細閱讀了我買網(wǎng)的退貨規(guī)定后發(fā)現(xiàn)，因其銷售的絕大多數(shù)商品為食品，不在7日無理由退貨范疇內(nèi)，所以特別添加了“開箱驗貨拒收”規(guī)定。此外，記者在京東超市、天貓超市、蘇寧易購超市以及家樂福、沃爾瑪?shù)荣徫锞W(wǎng)站上也看到了有關“生鮮商品送貨時須開箱驗貨”的規(guī)定，并表示如果貨物有質(zhì)量問題，消費者可申請退貨。其中，天貓超市的退貨政策最寬松，規(guī)定只要消費者在收到貨物48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，上傳問題產(chǎn)品照片，經(jīng)客服確認后即可退貨。

­　　“自營”退貨更方便

­　　網(wǎng)上超市銷售的商品通常分為兩大類，一是自營商品，即電商平臺自己采購的商品;二是入駐商家商品，即在電商平臺開店的第三方賣家商品。記者體驗發(fā)現(xiàn)，這兩類商品退貨時的方便程度存在差別。

­　　今年3月初，記者在京東超市第三方店鋪中購買了一瓶保健品，但商品錯發(fā)到了廣東東莞。隨后記者要求商家更正地址再發(fā)貨，然而從3月5日至3月15日，該商品都在東莞原地不動。于是，記者找到該店鋪要求退貨，客服人員的回答是“你去找京東客服”。而京東客服的回答是：“這是第三方商家的商品，要找商家解決?！边@之后，記者通過電話聯(lián)系到了京東客服，向其描述了購物及申請退貨過程，要求京東協(xié)助解決。接待記者的客服人員表示：“這是第三方商家的貨，我?guī)湍退麄兟?lián)系，您要是想退貨就需要填寫退貨爭議單，提交且得到批準后，才能退貨?！钡浾吒鶕?jù)客服發(fā)送的提示短信，未能在京東超市網(wǎng)站上找到退貨爭議單。最終，在京東客服的幫助下，上述商家才將商品從東莞發(fā)往記者提供的地址。

­　　記者體驗發(fā)現(xiàn)，整個退貨過程都是京東客服在操作，而第三方商家的客服人員始終未露面，這十分影響消費體驗。記者也曾在京東超市為所購買的自營商品辦理過退貨，流程非常簡單，進入個人賬戶后直接點擊退貨按鈕即可，還能選擇快遞上門取貨，非常省心。

­　　記者在各家網(wǎng)上超市的退貨規(guī)則中發(fā)現(xiàn)，退貨標準均分為自營商品和第三方賣家兩種。例如，針對收貨時間的判定，京東自營商品的標準為：以客戶實際簽收商品的第二日開始計算;第三方賣家的標準為：以客戶實際簽收日期為準。此外，蘇寧易購在《蘇寧云臺商家無理由退換貨實施細則》中規(guī)定，買家提出“無理由退換貨”申請的，由商家響應并妥善解決，蘇寧開放平臺有權(quán)從商家保證金中扣除相應金額的退款給買家。

­　　綜合上述體驗，記者感到大部分網(wǎng)上超市的退換貨政策都較為合理且嚴格遵循相關法規(guī)規(guī)定，只有部分細節(jié)尚須完善，例如一些網(wǎng)上超市未明確某項商品是否列入7日無理由退貨、退貨辦理入口不容易找到等。若能改善不足，完善細節(jié)，則能大為提升網(wǎng)上超市的消費體驗。