­　　中國消費者報報道(記者馮松齡)3月13日，國家工商總局發(fā)布《全國工商和市場監(jiān)管部門2016年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。統(tǒng)計顯示，2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費者訴求808.06萬件，同比增長3.9%。其中，投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.24億元。

­　　國家工商總局有關(guān)負責(zé)人表示，2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實中央的部署和要求，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，圍繞百姓消費升級趨勢和消費熱點問題，不斷加大消費維權(quán)力度，有針對性地開展執(zhí)法檢查，進一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為和經(jīng)營行為，切實保護消費者合法權(quán)益。

­　　訴求總量創(chuàng)歷史新高

­　　2016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者訴求超過800萬件，為808.06萬件，同比增長3.9%，增速較上年同期提升1.3個百分點。其中，投訴166.70萬件，同比增長29.1%，增長速度明顯高于“十二五”時期。投訴量增速遠超社會消費品零售總額增速，反映當(dāng)前社會消費維權(quán)訴求增長較快。投訴涉及爭議金額40.60億元，同比增長7.3%。

­　　國家工商總局有關(guān)負責(zé)人表示，投訴數(shù)量明顯增加說明消費者維權(quán)意識不斷提高，也反映了侵害消費者權(quán)益問題仍然比較突出，要求各級工商和市場監(jiān)管部門及相關(guān)職能部門進一步加大消費維權(quán)工作力度，切實保護消費者的合法權(quán)益，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。

­　　新媒體投訴渠道受青睞

­　　數(shù)據(jù)顯示，近年來，工商和市場監(jiān)管部門大力推進專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補的受理平臺建設(shè)，消費維權(quán)訴求渠道不斷拓寬。2016年全國各級工商和市場監(jiān)管部門通過互聯(lián)網(wǎng)(含移動互聯(lián))受理的投訴舉報量為12.20萬件，同比增長59.9%，增速已經(jīng)連續(xù)兩年超過50%。特別是央視3·15晚會自2015年開通微信渠道以來，接收到的消費訴求量顯著增長，已經(jīng)連續(xù)兩年超過1萬件，2016年央視3·15晚會中消費者通過微信進行投訴舉報量為1.07萬件，占73.8%。微信已經(jīng)成為央視3·15晚會期間消費者投訴舉報的主要渠道。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，新的消費維權(quán)工作形勢要求各級工商和市場監(jiān)管部門要更加注意利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)暢通消費者訴求渠道，特別是要積極推進應(yīng)用，工商總局于2017年3·15上線全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

­　　質(zhì)量、合同和售后服務(wù)投訴持續(xù)下降

­　　2016年全國工商和市場監(jiān)管部門處理的投訴中，涉及質(zhì)量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務(wù)問題23.08萬件，共占59.4%。值得關(guān)注的是，雖然質(zhì)量、合同和售后服務(wù)仍是消費投訴的三大主要問題，但是占比持續(xù)下降，較“十二五”初期減少了11.7個百分點。表明我國市場中商品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，市場主體的誠信意識不斷增強。

­　　排名靠前的各類投訴中，涉及廣告的問題增幅較大，同比增長198.3%。其中，商品類中文化運動娛樂用品、食品、日用百貨等廣告問題投訴較多，分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%;服務(wù)類中的遠程購物廣告問題投訴較多，占已處理投訴量比重高達22.2%。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，通過大規(guī)模宣傳新《廣告法》，對違法行為的處罰力度加大，消費者維權(quán)意識提高，加之虛假宣傳與虛假廣告混同等原因，造成了投訴量上升。

­　　大額消費品投訴增加明顯

­　　《中國消費者報》記者獲悉，2016年，消費者投訴涉及爭議金額40.60億元，同比增長7.3%;平均每件投訴的爭議金額為0.26萬元，同比減少18.2%。

­　　商品類投訴中，涉及汽車及零部件投訴10.49萬件，房屋投訴1.67萬件，金銀珠寶投訴1.02萬件，同比分別增長38.6%、14.4%、23.9%，平均每件爭議金額分別為1.29萬元、2.64萬元、0.32萬元。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，隨著居民人均可支配收入持續(xù)增加，消費者對汽車、房屋、珠寶首飾等大額消費品的需求加快，相關(guān)投訴糾紛也明顯增加，要求各級工商和市場監(jiān)管部門積極引導(dǎo)經(jīng)營者增強自律意識，針對大額消費品市場的監(jiān)管，進一步提高投訴調(diào)解效能，推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

­　　服務(wù)類投訴超四成

­　　2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理商品類投訴90.97萬件，占54.6%，服務(wù)類投訴75.72萬件，占45.4%。其中服務(wù)類投訴占投訴總量的比重持續(xù)上升，已連續(xù)兩年超過40%。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，這反映出隨著我國消費結(jié)構(gòu)持續(xù)升級轉(zhuǎn)型，服務(wù)型消費需求不斷增長，服務(wù)消費逐漸成為消費者投訴的熱點，各級工商和市場監(jiān)管部門要結(jié)合消費者訴求熱點難點，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效能，進一步強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，為消費者營造良好的消費環(huán)境。

­　　新消費領(lǐng)域投訴增長較快

­　　2016年，全國商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%;服務(wù)消費投訴量較大的前三類分別為遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，近年來，消費需求對經(jīng)濟增長的拉動作用明顯增強，一些新消費模式、新消費熱點成為經(jīng)濟發(fā)展中的一大亮點，以網(wǎng)絡(luò)購物、文化娛樂服務(wù)等為代表的新消費領(lǐng)域投訴問題比較突出，2016年相關(guān)投訴量為37.83萬件，同比增長56.8%。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴量24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量已連續(xù)三年居服務(wù)類第一位;文化娛樂服務(wù)投訴量3.24萬件，同比增長62.7%，增速較上年同期提升了32.4個百分點。

­　　農(nóng)村消費投訴量增速高于城鎮(zhèn)

­　　隨著農(nóng)民生活水平逐漸提高，農(nóng)村消費潛力進一步釋放，農(nóng)村消費者維權(quán)意識不斷增強，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品安全等更加關(guān)注和重視，農(nóng)村消費投訴明顯增多。2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達到4.42萬件，同比增長48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個百分點。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占28.4%、12.8%。

­　　記者了解到，農(nóng)村消費者投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、不合格商品，缺斤少兩，亂漲價、亂收費，商品維修困難等。值得關(guān)注的是，鄉(xiāng)村人口流動對農(nóng)村消費市場有“候鳥”波動特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學(xué)季返鄉(xiāng)等時期，農(nóng)村消費市場糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，各級工商和市場監(jiān)管部門要把加強農(nóng)村、農(nóng)民的消費維權(quán)作為重要任務(wù)，深入推進農(nóng)村地區(qū)“一會兩站”建設(shè)工作，以農(nóng)民關(guān)心的熱點問題為抓手，著力解決農(nóng)民投訴難問題;進一步加強農(nóng)村市場監(jiān)管力度，提高城鄉(xiāng)消費維權(quán)的均等化水平，尤其是加大農(nóng)忙時節(jié)農(nóng)資市場監(jiān)管力度，規(guī)范農(nóng)資市場經(jīng)營秩序。

­　　老年人投訴健康消費品較多

­　　近年來消費者維權(quán)意識逐漸增強，但是老年人和未成年人作為特殊的消費群體，總體上防范意識較弱、維權(quán)能力較低，容易成為不法商家欺騙的對象。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。

­　　數(shù)據(jù)顯示，老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費品領(lǐng)域，投訴量有188件，占老年人投訴量的9.2%;老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。

­　　未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，投訴量為7224件，占未成年人投訴量的34.4%。未成年人投訴內(nèi)容主要有：網(wǎng)店虛假宣傳、團購券不能使用等。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，近年來侵害老年人和未成年人權(quán)益的投訴逐漸增多，特殊群體消費糾紛問題日益凸顯，要求各級工商和市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，結(jié)合特殊人群(老年人和未成年人)投訴熱點難點，開展特殊人群專項市場整治行動，同時借助新聞媒體，定期發(fā)布消費警示，提高消費者防范意識，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。

­　　違反廣告管理法規(guī)的舉報躍居第二

­　　2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理群眾舉報32.63萬件，同比增長25.4%，增幅高于上年同期25.3個百分點。與2015年相比，2016年群眾舉報的重點有所變化，排在首位的仍然是違反企業(yè)個體私營登記管理法規(guī)(7.67萬件)，占23.5%;違反廣告管理法規(guī)(4.59萬件)由上年同期的第四位躍至第二位，占14.1%，占比較上年同期提升了8.6個百分點。違反消費者權(quán)益保護法規(guī)(2.47萬件)居第三位，占7.6%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)的舉報增幅較大，同比分別增長222.4%、85.1%。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，舉報量明顯增加說明消費者參與社會監(jiān)督的意識明顯增強，要求各級工商和市場監(jiān)管部門依法認(rèn)真履行市場監(jiān)管執(zhí)法工作職責(zé)，嚴(yán)厲查處各類市場違法行為，規(guī)范市場交易行為，切實維護公平競爭的市場環(huán)境和良好的消費環(huán)境。

­　　外商投資和公平交易等問題受關(guān)注

­　　2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢608.74萬件，同比減少2.2%。2016年，社會公眾對商事制度改革的關(guān)注度持續(xù)減弱，涉及企業(yè)注冊咨詢量56.12萬件，同比減少2.1%，咨詢量連續(xù)三年下降。消費者對事中事后監(jiān)管的關(guān)注度明顯上升，相關(guān)咨詢量為183.52萬件，同比增長9.5%，增速較上年同期提升了17.3個百分點;值得關(guān)注的是，消費者對事中事后監(jiān)管中的外商投資和公平交易等問題關(guān)注度大幅提升，咨詢量分別為34.97萬件、4.18萬件，同比分別增長905.7%、212.3%。

­　　國家工商總局相關(guān)負責(zé)人表示，各級工商和市場監(jiān)管部門扎實推進“一會兩站”、12315“五進”工作，不斷擴大消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，消費者獲得消費知識和了解市場監(jiān)管的渠道更加便捷和多樣。

­　　總體消費環(huán)境穩(wěn)中向好

­　　“全國消費維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量(投訴量/總?cè)丝?、單位消費引發(fā)的投訴爭議金額(投訴爭議金額/社會消費品零售額)、投訴處理率(已處理投訴量/投訴總量)、挽回損失比例(投訴挽回經(jīng)濟損失/投訴爭議金額)等4個基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動平均、負向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計算。該指數(shù)可以直接反映消費市場環(huán)境趨勢，指數(shù)取值在80-120之間，100是中值。

­　　記者獲悉，自2015年第四季度以來，全國消費維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個季度維持在90左右，2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個百分點，表明全國消費環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢。 (本文配圖由國家工商總局提供)