­　　國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年，消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網(wǎng)絡購物、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、租賃服務、電信服務等10個方面。

­　　●日用百貨

­　　2016年全國日用百貨類投訴21.10萬件，同比增長31.4%，投訴量和增幅均居近五年來最高值。在商品消費投訴中，日用百貨是消費者投訴的主要內(nèi)容，投訴量居商品類首位，占23.2%。服裝、鞋帽、家具仍是投訴重點，分別占日用百貨類投訴的28.2%、19.6%、18.6%。從投訴問題看，涉及質(zhì)量問題8.24萬件，占40.8%；售后服務問題4.32萬件，占21.4%；廣告問題2.42萬件，占12.0%。值得關注的是，2016年日用百貨類投訴涉及廣告問題尤為突出，投訴量同比增長619.7%。

­　　消費者投訴的問題集中在：商品質(zhì)量較差、以次充好；商家不按承諾履行合同、霸王條款；虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導消費者等。

­　　●汽車及零部件

­　　近年來，我國汽車市場不斷擴大，汽車銷售快速增長，涉及汽車方面的投訴也逐漸增多。2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個百分點。從投訴問題看，涉及合同投訴3.11萬件，占30.8%；售后服務投訴2.70萬件，占26.8%；質(zhì)量投訴2.24萬件，占22.2%。其中消費者對汽車質(zhì)量問題的關注度有所下降，2016年涉及質(zhì)量問題占比較上年同期下降了3.2個百分點。

­　　消費者投訴的問題集中在：不按約定時間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票，在購車條款中設置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。

­　　●家用電器

­　　2016年全國家用電器類投訴11.92萬件，同比增長21.9%，結(jié)束了連續(xù)三年的負增長。消費者投訴主要集中在空調(diào)器、電視機和電冰箱，投訴量分別為2.48萬件、2.36萬件、1.36萬件，分別占家用電器類投訴量的20.8%、19.8%、11.4%。值得關注的是，空調(diào)器、照相機、家用小電器增幅較大，同比分別增長49.7%、47.3%、41.8%。從投訴問題看，涉及售后服務投訴4.54萬件，占40.0%；質(zhì)量投訴3.98萬件，占35.1%。廣告問題投訴量增幅較大，投訴量4098件，同比增長320.3%。

­　　消費者投訴的問題集中在：空調(diào)不制冷、噪聲過大等故障，電視機黑屏、花屏等，電冰箱制冷效果差、壓縮機故障等；售后維修不開具維修憑證，商家發(fā)布虛假廣告等。

­　　●手機

­　　近年來，隨著全國手機用戶數(shù)量持續(xù)增長，手機仍是消費者投訴的熱點領域，相關投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過10萬件，2016年為11.60萬件，同比減少5.5%，占商品類投訴量的12.8%。售后服務、質(zhì)量和合同是手機投訴的主要問題，投訴量分別為4.26萬件、4.19萬件、0.97萬件，共占84.3%。

­　　值得關注的是，售后服務首次超過質(zhì)量成為消費者投訴的首要問題，售后服務同比增長7.8%。消費者投訴的問題集中在：手機售后推諉拖延、維修亂收費、退換貨困難，手機充電故障、黑屏、頻繁死機、假冒翻新等。

­　　●文化、運動娛樂用品

­　　我國居民消費結(jié)構(gòu)正從生存型向發(fā)展型、享受型方向轉(zhuǎn)變，從注重物質(zhì)消費向追求精神消費轉(zhuǎn)變，居民文化娛樂消費潛力持續(xù)釋放，相關投訴量也快速增多。2016年，文化、運動娛樂用品投訴5594件，同比增長64.2%，增速居商品類投訴首位。從投訴問題看，涉及廣告問題投訴1573件，占29.3%；質(zhì)量問題投訴1419件，占26.4%；售后服務問題投訴863件，占16.1%。其中廣告問題投訴量增幅較快，同比增長992.4%。

­　　消費者投訴的問題集中在：商品不符合國家標準，商品為“三無”產(chǎn)品、損壞等，商家虛假宣傳、發(fā)貨延遲、拒絕退換貨等。

­　　●網(wǎng)絡購物

­　　近年來，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)上商品零售明顯提速，2016年全國網(wǎng)上零售額5.16萬億元，比上年增長26.2%，涉及網(wǎng)絡購物的投訴也在不斷增加。2016年網(wǎng)絡購物投訴24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量已連續(xù)三年排在服務類投訴首位。從投訴問題看，合同、廣告和質(zhì)量是消費者投訴的主要問題，投訴量分別為5.86萬件、5.26萬件、4.98萬件，共占69.0%。

­　　網(wǎng)絡購物中的安全、廣告等問題不容忽視，同比增幅較大，分別增長200.6%、138.4%。消費者投訴的問題集中在：虛假宣傳、網(wǎng)購付款安全存在隱患、消費者個人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。

­　　●居民服務

­　　居民服務是消費者投訴的主要領域，投訴量除2014年（第三位）已經(jīng)連續(xù)多年居服務類第二位。2016年涉及居民服務的投訴量7.79萬件，同比增長13.6%。居民服務中有六成的投訴為美容美發(fā)和洗浴，投訴量為4.79萬件。與上年相比，攝影及擴印行業(yè)亟需規(guī)范，投訴量1.26萬件，增幅較大，同比增長46.8%。從投訴問題看，居民服務類投訴涉及合同問題2.78萬件，占37.5%；質(zhì)量問題1.24萬件，占16.7%。其中涉及質(zhì)量問題的投訴量持續(xù)下降，同比減少11.5%。

­　　消費者投訴的問題集中在：商家服務與宣傳不符、服務縮水，經(jīng)營者限制預付卡使用期限甚至排除消費者退卡權利，美容產(chǎn)品為“三無”產(chǎn)品，商家強買強賣等。

­　　●互聯(lián)網(wǎng)服務

­　　2016年全國互聯(lián)網(wǎng)服務投訴6.62萬件，超過電信服務位居服務類投訴第三位，同比增長41.6%，增速高于服務類投訴增速7.7個百分點。從投訴問題看，涉及合同問題投訴1.66萬件，占25.7%；質(zhì)量問題投訴4298件，占6.6%。其中質(zhì)量問題投訴量明顯減少，同比減少45.4%。

­　　消費者投訴問題集中在：網(wǎng)絡游戲用戶被封號、盜號，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入頻繁故障，寬帶扣費，維修服務拖延等。

­　　●租賃服務

­　　租賃服務逐漸成為消費者投訴的新興領域，投訴量呈持續(xù)攀升態(tài)勢，2016年為3692件，同比增長51.9%，同比增速在服務類中僅低于遠程購物、文化娛樂服務，居第三位。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是消費者投訴的主要問題，投訴量分別為2124件、273件，分別占已處理投訴件數(shù)的59.1%、7.6%。

­　　消費者投訴問題集中在：合同到期后商家拒退房屋租賃押金，消費者付款成功后商家無法提供租車服務、商家無故拖延或拒絕返還租車押金等。

­　　●電信服務

­　　消費者對電信服務投訴2016年為5.72萬件，有所下降，但仍占服務類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過5萬件。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是消費者投訴的主要問題，投訴量分別為1.59萬件、0.56萬件，分別占已處理投訴件數(shù)的 29.0%、10.2%，共占39.2%。

­　　消費者投訴問題集中在：運營商擅自增設收費業(yè)務、更改套餐、私自停機，部分套餐資費條款設置繁雜不易理解、銷售人員對收費宣傳解釋不規(guī)范不到位，商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。

­　　責任編輯：劉銘