諷刺游客“一毛不拔”、辱罵游客是“無賴”……近日，云南導游強制購物消費、辱罵游客等事件在在網(wǎng)上曝光，引發(fā)輿論關(guān)注和熱議。云南省旅發(fā)委通報了這幾起事件的查處情況，對涉事導游和旅行社按有關(guān)規(guī)定進行了處罰。但“黑導游”事件為何屢禁不止?監(jiān)管查處面臨哪些難題?該如何整治?據(jù)新華社報道，記者就此展開了調(diào)查。

“黑導游”強制購物：“不買翡翠別想離開云南”

　　近日，網(wǎng)絡(luò)流傳一段標題為“云南導游強制消費買翡翠”的視頻，時長約5分鐘，視頻中一名女導游對車上的游客說，“占便宜可以，但是不要去貪便宜，開開心心去買成翡翠……在車上我會給你好好講道理，在車下，你把我飯碗都丟了，工作都搶了，我不跟你講別的，你今天別想走出云南這個地方……”她同時說，買翡翠要做到“誠信滿滿”“件數(shù)滿滿”“金額滿滿”。該視頻發(fā)布后迅速引發(fā)關(guān)注。

　　針對該事件，云南省旅發(fā)委15日通報稱，經(jīng)過調(diào)查，該視頻中曝光的旅游團隊系由云南美倫旅行社有限公司操作，視頻中的導游為陳利利。通過對旅行社及導游的調(diào)查詢問，導游陳利利承認視頻中“誠信滿滿、件數(shù)滿滿、金額滿滿”等言行是其所為;云南美倫旅行社有限公司也認可該導游為其委派承擔此團的導游業(yè)務(wù)。

　　根據(jù)調(diào)查情況及違規(guī)事實，昆明市旅游監(jiān)察支隊擬對云南美倫旅行社有限公司作出罰款10萬元的行政處罰;擬對導游陳利利作出吊銷導游證的行政處罰，3年內(nèi)不得重新申請導游證。

　　無獨有偶，在國慶節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)還曝光了“云南導游辱罵不購物游客‘無賴’”“女生游麗江未騎馬未購物遭諷‘一毛不拔’”事件。經(jīng)調(diào)查，涉事導游和旅行社都按照有關(guān)規(guī)定受到了相應(yīng)處罰。

　　云南省旅發(fā)委表示，在監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情之后，相關(guān)部門及時介入調(diào)查處理，并向社會通報了查處情況。同時，云南省旅發(fā)委將進一步加大對不合理低價組織游覽活動、強迫和變相強迫游客消費等行為的打擊力度，不斷規(guī)范旅游市場秩序。

亂象背后：旅游企業(yè)低價惡性競爭是誘因

　　近年來，導游強制購物消費和辱罵游客事件屢遭曝光，而且涉事旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員也都受到處罰，但“黑導游”事件仍屢禁不止。專家和業(yè)內(nèi)人士分析認為，當前旅游市場發(fā)育不成熟、旅游產(chǎn)品單一、旅游企業(yè)低價惡性競爭等問題是誘因。

　　據(jù)云南省旅游執(zhí)法總隊負責人介紹，導游強制購物或辱罵游客只是一種表象，事實上折射出的是部分旅游企業(yè)以“零負團費”或“不合理團費”組織游客旅游背后的問題。這名負責人說，旅游購物企業(yè)通過抬高商品定價、給予旅行社和導游高額“回扣”，為旅行社“零負團費”經(jīng)營提供“盈利空間”，旅游企業(yè)及從業(yè)人員為追逐利益最大化，知法犯法，進而迫使導游人員強迫游客購物、消費，這是導致“不合理低價游”產(chǎn)生和屢禁不止的根本原因。

　　中國旅游研究院副研究員楊勁松表示，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重及信息不對稱等問題，使游客沒法事先合理甄別，在一些組團社虛假宣傳、故意隱瞞低價真相的情況下，部分游客消費心理不成熟、一味追求低價，而忽略了旅游背后的服務(wù)和品質(zhì)，也給“不合理低價游”創(chuàng)造了市場。

　　“一旦低于成本價，身處一線工作的導游只能通過購物和自費項目掙錢‘填坑’，如果達不到預(yù)期，他們會以各種方式促使游客消費，甚至出現(xiàn)一些極端案例。”楊勁松說。

　　云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰說，新旅游法規(guī)定旅行社不得以不合理低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，違反規(guī)定的最高可處罰30萬元。“但違法現(xiàn)象仍屢禁不止的原因之一就在于違法成本過低。”

　　“很多旅行社負責人和導游法律意識淡薄，出問題的基本都是違法違規(guī)操作。”云南財經(jīng)大學旅游文化產(chǎn)業(yè)研究院院長許南垣表示，而相關(guān)法規(guī)和條例實施細則也不夠具體，操作性不強。

　　“在市場和企業(yè)不能自律時，如果監(jiān)管存在漏洞和盲區(qū)，旅游亂象就無法有效解決。”孫文杰說，重事后打擊、輕事前預(yù)防，也是導致亂象屢禁不止的原因之一。

專家：加大懲治力度 更要強化預(yù)防

　　據(jù)統(tǒng)計，今年1至9月，云南各級旅游部門共受理旅游投訴1327起，其中有效投訴271件，同比下降13%，協(xié)調(diào)理賠金額78.49萬元，每百萬人次的投訴率為3.9人次。目前，如何有效解決“黑導游”問題引起各方的思考。

　　專家和業(yè)界人士為此開出了一系列藥方：適當提高旅行社準入門檻，同時可在事后查處時提高處罰金額;獎懲結(jié)合，建立誠信檔案，將涉事企業(yè)和人員的不良信息予以公布，讓其“一處受罰，處處受限”;設(shè)立獎勵舉報、獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的組織方制度;從行業(yè)內(nèi)部來加強旅游企業(yè)自律，強化退出機制，并引導游客理性消費等。

　　“下一步將探索在旅游大巴上安裝實時監(jiān)控系統(tǒng)，對司機是否安全駕駛、是否按照規(guī)定行程行駛，以及導游和游客的舉止是否文明進行公眾監(jiān)督。”云南省旅游執(zhí)法總隊負責人說，今年8月，云南啟動了“高定價、高回扣”整治工作，近日，國家旅游局又宣布將在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價游”專項行動，這是全國“一盤棋”治理旅游市場亂象的具體舉措，云南將積極響應(yīng)，并按相關(guān)要求持續(xù)加大旅游市場整治力度。

　　一些基層旅游行政執(zhí)法人員表示，雖然出臺實施了不少法律和條例，但依然不夠健全和完善，比如“不合理低價”“高定價、高回扣”等表述沒有司法解釋，工作人員執(zhí)行起來較困難。“在加強監(jiān)管的同時，要把法律的權(quán)威性、觸犯法律的嚴重性進一步細化落實，并廣而告之。”華東師范大學旅游系主任樓嘉軍說。

　　孫文杰說，在旅游亂象治理中，普遍存在重治理輕預(yù)防的現(xiàn)象，我們不僅要加大對違法行為的懲治力度，切實做到“零容忍”，更要強化預(yù)防。