消協(xié)秘書長點(diǎn)評(píng)：樂視做錯(cuò)了什么？消費(fèi)者該怎樣做？

　　面對(duì)長達(dá)兩三個(gè)月的維修等待期和樂視客服的說法，孔女士接下來應(yīng)該怎么樣做?在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題?揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)的記者專門邀請(qǐng)了南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長許明進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

樂視錯(cuò)在哪里?

　　在許明看來，售后服務(wù)的好壞直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)及消費(fèi)者的信任度，因此很多企業(yè)在售后服務(wù)上都加大了投入，但從這位消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)來看，作為手機(jī)行業(yè)的新軍，樂視在這方面確實(shí)存在服務(wù)缺失——

　　1、違反了手機(jī)“三包”規(guī)定，不能提供備用機(jī)。根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)。

　　孔女士的故障手機(jī)在樂視的維修時(shí)間可能長達(dá)兩三個(gè)月，這么長時(shí)間不能提供備用機(jī)，顯然違背了“三包”規(guī)定。

　　2、涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。從消費(fèi)者對(duì)于樂視手機(jī)的售后服務(wù)體驗(yàn)來看，樂視方面并沒有充分告知自己的售后服務(wù)渠道，更沒有對(duì)售后服務(wù)周期進(jìn)行必要的告知，這容易讓消費(fèi)者對(duì)于非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點(diǎn)上，樂視手機(jī)的售后服務(wù)值得完善。

樂視應(yīng)該怎么做？

　　許明指出，樂視作為進(jìn)入手機(jī)行業(yè)的新軍，應(yīng)該積極吸取別的手機(jī)品牌在售后服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以給消費(fèi)者良好的用戶體驗(yàn)，他提出兩點(diǎn)建議——

　　1、應(yīng)該充分滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。樂視要善于通過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售后服務(wù)點(diǎn)、銷售商等多種途徑，來告知消費(fèi)者，他們的最新售后服務(wù)政策、售后服務(wù)點(diǎn)以及售后服務(wù)周期。

　　2、積極完善售后服務(wù)政策 作為國內(nèi)的手機(jī)品牌，樂視的售后服務(wù)內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類似的“主板缺貨”而導(dǎo)致的超長維修等待時(shí)間，樂視應(yīng)該啟動(dòng)應(yīng)急售后方案。遇到不能滿足消費(fèi)者合理的服務(wù)訴求時(shí)，在給消費(fèi)者解釋的同時(shí)，也應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償，例如延長維保、贈(zèng)送配件或是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，以取得消費(fèi)者的理解。

消費(fèi)者可以這樣做

　　樂視手機(jī)的售后確實(shí)存在問題，涉嫌違反了手機(jī)三包規(guī)定和侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)?？着靠梢赃M(jìn)一步向所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

●當(dāng)事人說：服務(wù)體驗(yàn)“很難受” 手機(jī)使用“很失望”

　　這次手機(jī)維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個(gè)手機(jī)品牌卻有兩種不同的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機(jī)寄回廠家維修，這快遞費(fèi)誰出?快遞出去了，手機(jī)丟了又怎么辦?

　　“真是一次難受的服務(wù)體驗(yàn)。”孔女士對(duì)記者說，她對(duì)這款品牌手機(jī)感到很失望。“作為消費(fèi)者，我希望能享受到快速高效的維修體驗(yàn)，而不是將手機(jī)快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售后服務(wù)，這款手機(jī)就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買。”

有請(qǐng)大眾評(píng)審：國產(chǎn)手機(jī)售后 得爭(zhēng)口氣

　　鄭青山(普通消費(fèi)者)：國產(chǎn)手機(jī)的維修需要等兩三個(gè)月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國產(chǎn)手機(jī)，相比于以前用的國外品牌，我的體驗(yàn)是國產(chǎn)手機(jī)在用戶服務(wù)方面還是不錯(cuò)的。我認(rèn)為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都選擇使用國產(chǎn)手機(jī)，而作為國產(chǎn)手機(jī)應(yīng)該更珍惜目前上升的市場(chǎng)份額，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)任的售后點(diǎn)應(yīng)該提供備用機(jī)

　　劉星(某品牌手機(jī)售后服務(wù)人員)：對(duì)于備用手機(jī)，用戶其實(shí)要主動(dòng)索要。在平時(shí)受理手機(jī)維修的時(shí)候，有一些手機(jī)售后點(diǎn)會(huì)有意忽視提供備用手機(jī)，在此情況下，消費(fèi)者就應(yīng)該主動(dòng)提出備用機(jī)的服務(wù)。在通常情況下，負(fù)責(zé)任的手機(jī)售后點(diǎn)還是會(huì)提供的。