南京 | 小藍(lán)單車問(wèn)題重重投訴無(wú)門 工作人員：正加速處理

　　南京街頭的小藍(lán)單車施向輝攝

　　客服難接通

　　退款慢、

　　壞車多、

　　“你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，路邊的小藍(lán)單車越來(lái)越少了，不會(huì)要退市吧?”繼町町單車、快兔、七彩單車退市，酷騎南京公司“蒸發(fā)”，最近，備受南京人喜愛(ài)的小藍(lán)單車因?yàn)閴能嚩?、車輛少，客服難接通等原因，也面臨著經(jīng)營(yíng)困難的質(zhì)疑。近日，就有市民向現(xiàn)代快報(bào)96060熱線反映，自己在仙林中心站掃碼五六輛小藍(lán)單車，均是故障車。不僅如此，官方客服電話只有語(yǔ)音留言，無(wú)人工接聽(tīng)。不過(guò)隨著CEO李剛承諾“10天內(nèi)解決問(wèn)題”，小藍(lán)單車的未來(lái)似乎迎來(lái)了一線轉(zhuǎn)機(jī)。

　　據(jù)了解，目前市面上運(yùn)營(yíng)較好的共享單車有摩拜、ofo、哈羅等幾家。哈羅單車在與永安行合并后稱，該企業(yè)用戶數(shù)、單車投放量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)僅次于ofo和摩拜，位居行業(yè)第三。“三強(qiáng)”格局似乎已經(jīng)顯現(xiàn)。

　　市民疑問(wèn)

　　壞車多：

　　連掃了五六輛

　　都是故障車

　　近日，市民姚女士在地鐵仙林中心站下車后，想騎一輛小藍(lán)單車到不遠(yuǎn)處的金鷹奧萊城。自己圍著地鐵站繞了一圈，找到了不少輛小藍(lán)單車，“看上去車是好的，掃了五六輛的二維碼都不行，都是故障車，后來(lái)勉強(qiáng)才找到一輛。”

　　事情是否如姚女士所反映的那樣?現(xiàn)代快報(bào)記者在新街口圍繞著青石街和長(zhǎng)江路走了一圈，一共找到5輛小藍(lán)單車，能正常騎行的單車只有3輛。在青石街上，記者看到一輛小藍(lán)單車，它緊緊“依偎”在一輛電動(dòng)車身邊，雖然成功解鎖，但它的鐵質(zhì)腳撐卻不見(jiàn)蹤影。在長(zhǎng)江路的江蘇保險(xiǎn)大廈前，記者也找到了一輛外表看似正常的小藍(lán)單車，但掃碼顯示“單車故障，請(qǐng)換輛車使用”。

　　不少市民反映，在南京很多地方，都能看到“塵土滿面”的小藍(lán)單車。

　　特權(quán)卡問(wèn)題：

　　半年卡到期后

　　強(qiáng)制升級(jí)成一年

　　自從共享單車進(jìn)入南京市場(chǎng)之后，各家企業(yè)紛紛推出“免費(fèi)騎行”等優(yōu)惠活動(dòng)爭(zhēng)取用戶。

　　今年3月22日，小藍(lán)單車推出了半年特權(quán)卡活動(dòng)，只要繳納199元，連續(xù)騎6天且未退押金，180天后即可全額返現(xiàn)。該活動(dòng)一出，市民丁小姐就成了同事中首個(gè)“吃螃蟹”的人，立刻參加了特權(quán)卡活動(dòng)。

　　可當(dāng)半年卡到期后，她發(fā)現(xiàn)，竟然又被強(qiáng)制續(xù)了半年，變成了“年卡”，再看頁(yè)面底部的“立即申請(qǐng)返現(xiàn)”按鈕卻是灰色的，無(wú)法返現(xiàn)。

　　為何突然延長(zhǎng)半年卡的時(shí)間?在“小藍(lán)單車南京”的官方微博中，一位網(wǎng)友也在評(píng)論中發(fā)出類似的疑問(wèn)。近日，“小藍(lán)單車南京”官微回復(fù)稱，“我們對(duì)特權(quán)卡的自動(dòng)升級(jí)是針對(duì)騎行記錄良好的用戶做出的一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)”。

　　在引起廣泛熱議后，小藍(lán)單車方面的反應(yīng)也較為迅速。10月12日，小藍(lán)單車官方微信發(fā)布公告稱，特權(quán)卡將增加返現(xiàn)申請(qǐng)功能，滿足條件的用戶可自行操作返現(xiàn)。

　　退款慢：

　　退押金等了20多天，還在“退款中”

　　這些不愉快的使用體驗(yàn)，讓不少用戶萌生“退意”。但他們發(fā)現(xiàn)，在點(diǎn)擊了“退押金”這一選項(xiàng)后，小藍(lán)并沒(méi)有像往常一樣“秒退”押金。一天、兩天、一周……不斷有網(wǎng)友反映退款難，一位網(wǎng)友稱，10月7日晚開(kāi)始退押金，但截止到10月30日12點(diǎn)，這筆押金一直在“退款中”的狀態(tài)。

　　除了押金退款慢外，特權(quán)卡到期后的返現(xiàn)也出現(xiàn)到賬慢。“小藍(lán)其實(shí)挺好的，就是車子太少了，所以就想退了”。家住城北曹后村的白先生表示。今年年初的每個(gè)工作日，他都能在小區(qū)或者附近的廣場(chǎng)順利找到小藍(lán)單車，然后騎到南京站，“一般來(lái)說(shuō)，小區(qū)門口至少能找到一輛，如果沒(méi)有的話，走到常發(fā)廣場(chǎng)肯定能找到三五輛車”。但從今年夏天開(kāi)始，他發(fā)現(xiàn)“小藍(lán)”的身影越來(lái)越少，“小區(qū)附近找不到，常發(fā)那邊現(xiàn)在也找不到了”。

　　這讓他萌生“退意”。在耗費(fèi)了4天時(shí)間之后，他的199元特權(quán)卡終于退費(fèi)成功?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，多位等待已久的用戶反映稱，特權(quán)卡費(fèi)已經(jīng)在10月中下旬陸續(xù)退款到賬。

　　投訴無(wú)門：

　　總是語(yǔ)音提示，人工客服一直忙線

　　丁小姐從來(lái)沒(méi)想過(guò)，之前秒退的小藍(lán)單車也會(huì)出現(xiàn)“退款難”。這讓她非常著急，趕緊撥打官方客服熱線，想跟客服反映問(wèn)題。但是人工客服一直忙線，語(yǔ)音提示她請(qǐng)?jiān)贏PP上反饋問(wèn)題。但在APP上反饋過(guò)后，卻是長(zhǎng)時(shí)間“沒(méi)人理”。

　　市民姚女士表示，自己也曾通過(guò)APP反饋使用問(wèn)題，但是效率不高，反而是直接撥打客服熱線，能把問(wèn)題說(shuō)清楚，解決問(wèn)題也更迅速。她回憶，“今年七八月份，我打客服熱線的時(shí)候，還有人工客服解答”。但是10月中旬，她再次撥打官方客服熱線，再也找不到人工客服了。

　　進(jìn)入10月份以來(lái)，現(xiàn)代快報(bào)記者也多次嘗試撥打小藍(lán)單車的客服熱線，不論是賬戶問(wèn)題，還是押金問(wèn)題，語(yǔ)音提示都會(huì)引導(dǎo)市民在手機(jī)APP上進(jìn)行問(wèn)題反饋。一旦接通人工客服，等待數(shù)秒后，電話那頭就會(huì)傳來(lái)“您要的電話忙”的提示，隨后掛斷電話。

　　小藍(lán)單車回應(yīng)

　　公司走向基本明朗

　　會(huì)適時(shí)公布

　　日前，現(xiàn)代快報(bào)記者就市民質(zhì)疑的問(wèn)題，聯(lián)系了小藍(lán)單車相關(guān)工作人員。該工作人員表示，“十一前后累積的押金，目前客服正在加速處理中，請(qǐng)用戶放心”。人工客服一直忙線也加大了不少用戶的恐慌情緒。對(duì)此，該工作人員表示，“之前是電話座席不夠，本周已經(jīng)增加了很多客服座席”。10月20日，小藍(lán)單車官方微博回應(yīng)稱，用戶于今年10月30日前申請(qǐng)退款的款項(xiàng)，將于今年11月10日前退還完畢。

　　就在幾天前，永安行與哈羅單車業(yè)務(wù)合并的消息震動(dòng)了業(yè)界。主營(yíng)公共自行車業(yè)務(wù)的永安行，曾一度讓市場(chǎng)認(rèn)為并不看好共享單車業(yè)務(wù)，此次合并內(nèi)容由永安行率先公開(kāi)，也被認(rèn)為是公司態(tài)度的一大轉(zhuǎn)變。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)披露，哈羅單車目前已經(jīng)進(jìn)駐了100多個(gè)城市，日均訂單900萬(wàn)，注冊(cè)用戶近4000萬(wàn)。哈羅單車稱，其目前的用戶數(shù)、單車投放量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)已經(jīng)僅次于ofo和摩拜，位居行業(yè)第三。也因此有人稱，共享單車行業(yè)“三強(qiáng)”的格局已經(jīng)初步形成了。不過(guò)，與摩拜、ofo主攻一線城市不同，哈羅已經(jīng)放棄一線，轉(zhuǎn)投二三線城市。

　　這讓一度被稱為共享單車行業(yè)“老三”的小藍(lán)單車略顯尷尬。融資、合并、被收購(gòu)?小藍(lán)單車的未來(lái)將走向何方?該工作人員回應(yīng)稱，“小藍(lán)單車的走向也基本明朗，恰當(dāng)時(shí)機(jī)會(huì)對(duì)外公布。”