­　　在新經(jīng)濟(jì)100人舉辦的零界·CEO峰會(huì)上，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁王慧文，大眾剛需類(lèi)基礎(chǔ)應(yīng)用應(yīng)保持2-3家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，尤其要避免非用戶選擇性的一家獨(dú)大，也就是通過(guò)資本的方式實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，兩個(gè)公司合并同類(lèi)項(xiàng)。

­　　“這個(gè)時(shí)代太考驗(yàn)人性，很殘酷的，很殘忍。“王慧文表示，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)有用戶體驗(yàn)，不要指望一家公司在一個(gè)行業(yè)徹底壟斷、一家獨(dú)大的時(shí)候，這個(gè)公司的資本方、CEO、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和員工還能保障用戶體驗(yàn)。

­　　關(guān)于外界對(duì)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)無(wú)邊界競(jìng)爭(zhēng)的說(shuō)法，王慧文解釋?zhuān)驗(yàn)榇_實(shí)有些人對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有一個(gè)詬病的地方在于，這家公司沒(méi)有在任何一個(gè)市場(chǎng)建立根據(jù)地就開(kāi)辟下一個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)公司非常不安全。我聽(tīng)到對(duì)我們?cè)嵅〉牡胤绞钦f(shuō)你們公司沒(méi)有根據(jù)地，

­　　但是王慧文認(rèn)為，所謂根據(jù)地你在一個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，可以為所欲為，可以壓榨上下游，而且還不被人動(dòng)搖根本，還不會(huì)被消費(fèi)者拋棄掉的情況。而這種情況下，事實(shí)上是就導(dǎo)致你不能保持那個(gè)領(lǐng)域里面有兩到三家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。“所以如果你要指望你又能滿足用戶需求、保障用戶體驗(yàn)，又能滿足資本的需求，保證員工發(fā)展需求，事實(shí)上不能等到那一天再去開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，要更早的出發(fā)。”

­　　主持人：接下來(lái)請(qǐng)出下一位重量級(jí)的嘉賓，他參與創(chuàng)立的公司用戶規(guī)模已經(jīng)是超過(guò)六億，帶領(lǐng)創(chuàng)立的業(yè)務(wù)三年間估值增長(zhǎng)是超過(guò)了100倍，三年間用戶的規(guī)模增長(zhǎng)超過(guò)十倍，最近跨入出行領(lǐng)域又引起了不小的波瀾，他到底有著怎樣的用戶“心法”？有請(qǐng)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁、大零售事業(yè)部總裁、出行事業(yè)部負(fù)責(zé)人王慧文為大家?guī)?lái)他的主題演講。

­　　王慧文：謝謝大家！感謝志剛的邀請(qǐng)，志剛跟我說(shuō)做這個(gè)分享的時(shí)候呢，我正在考慮關(guān)于用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，然后恰好在這件事情上有一些新的思考，以及這個(gè)事情在發(fā)生新的變化。所以今天就跟大家分享一下對(duì)這件事情的思考和理解。我希望大家首先別假定我代表我們公司。這是我站在觀察的角度所作的思考，為了讓我今天的分享相對(duì)客觀，所以我也盡量不點(diǎn)公司的名字。同時(shí)恰好在志剛邀請(qǐng)我的時(shí)候，我有這樣一個(gè)認(rèn)知，我就分享了這樣一個(gè)主題，并不代表我對(duì)這個(gè)事情的思考特別完整和全面。

­　　我的真實(shí)身份是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，然后作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理大概有很多關(guān)鍵詞出現(xiàn)的是非常高頻的，比如產(chǎn)品經(jīng)理用詞里面第一高頻出現(xiàn)的是“需求”，“用戶體驗(yàn)”大概是第二高頻出現(xiàn)的一個(gè)詞，我在加入美團(tuán)之前還有一段時(shí)間做了線上產(chǎn)品，做社交網(wǎng)站。也就是說(shuō)非交易型、非履約型的，比較輕的產(chǎn)品。那種產(chǎn)品用戶體驗(yàn)這件事情比重非常高，后來(lái)我開(kāi)始做團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)這樣業(yè)務(wù)之后，我一直在想，這種業(yè)務(wù)里面產(chǎn)品經(jīng)理要負(fù)責(zé)的用戶體驗(yàn)，主要是做什么事情，用戶體驗(yàn)發(fā)生了什么樣的變化。最近一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)這件事情確實(shí)發(fā)生一個(gè)變化，這個(gè)變化還蠻深刻的一個(gè)變化。

­　　我觀察在過(guò)去這些年里面，從我開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)到過(guò)去的兩年，用戶體驗(yàn)這件事情發(fā)生了一個(gè)特別根本性的變化，就是在過(guò)去大家說(shuō)你這個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)太差，或者說(shuō)你這個(gè)公司的用戶體驗(yàn)太差，在過(guò)去基本上是指你做好用戶體驗(yàn)的能力不行，是個(gè)能力問(wèn)題。但在過(guò)去兩年里面，大家在提到某家公司的產(chǎn)品或者某一個(gè)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)不好的時(shí)候，用戶的指向是指公司價(jià)值觀有問(wèn)題。過(guò)去兩年里面（現(xiàn)在是2018年4月），公眾說(shuō)某家公司或者某個(gè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)不好的時(shí)候，其實(shí)是指這個(gè)公司的價(jià)值觀有問(wèn)題。這個(gè)變化是一個(gè)根本性的變化，不是說(shuō)你能力問(wèn)題了。這個(gè)變化對(duì)于我這樣一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是非常顛覆性的變化，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理在做用戶體驗(yàn)的時(shí)候，一直在修煉這方面的能力問(wèn)題。但是今天做產(chǎn)品經(jīng)理修煉能力的時(shí)候，似乎解決不了用戶體驗(yàn)問(wèn)題了，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得不是能力問(wèn)題，而是價(jià)值觀問(wèn)題。所以這是我發(fā)現(xiàn)的一個(gè)趨勢(shì)，而且這個(gè)趨勢(shì)看起來(lái)是在越來(lái)越強(qiáng)化，這是第一，用戶體驗(yàn)的難點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。

­　　第二就是我注意到容易被用戶把用戶體驗(yàn)問(wèn)題歸結(jié)到價(jià)值觀這個(gè)問(wèn)題上的公司，常常有另外一個(gè)特征，就是這個(gè)公司可能長(zhǎng)期的強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注。這是正面的描述，我這個(gè)說(shuō)法還有反面的描述，我們注意到那些不被認(rèn)為是一家專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司，他們反而很少會(huì)出現(xiàn)價(jià)值觀類(lèi)的用戶體驗(yàn)問(wèn)題，這個(gè)我可以舉個(gè)例子，比如說(shuō)阿里巴巴，它不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的公司，這家公司的產(chǎn)業(yè)鏈非常強(qiáng)。大家說(shuō)阿里巴巴某個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶體驗(yàn)問(wèn)題的時(shí)候，從來(lái)不會(huì)說(shuō)阿里巴巴的價(jià)值觀有問(wèn)題，基本上是說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理能力有問(wèn)題。騰訊基本上一般來(lái)說(shuō)也不會(huì)認(rèn)為是一個(gè)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司，一個(gè)做通訊的后來(lái)做支付了，也不是專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注，但是當(dāng)然首先騰訊的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)公認(rèn)的好。即便用戶體驗(yàn)有不好的時(shí)候，也基本上很少有人說(shuō)騰訊這家公司價(jià)值觀有問(wèn)題。即便在騰訊最有爭(zhēng)議，最被行業(yè)詬病2010年左右的時(shí)候，大家指責(zé)騰訊的時(shí)候，沒(méi)有人指責(zé)騰訊用戶體驗(yàn)問(wèn)題，反而指責(zé)騰訊Copy，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有人這樣看騰訊了。這兩件事情，“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注”和“用戶體驗(yàn)”這兩件事情，你們會(huì)不會(huì)感覺(jué)略微有點(diǎn)奇怪，通常認(rèn)為公司專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注更容易把體驗(yàn)做好，不專(zhuān)業(yè)、不專(zhuān)注怎么會(huì)把用戶體驗(yàn)做好呢？這才是常規(guī)的直覺(jué)，但今天我觀察的現(xiàn)象是，專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司最后常常被詬病這家公司的價(jià)值觀有問(wèn)題，用戶體驗(yàn)差。不專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)注的公司，如果用戶體驗(yàn)有問(wèn)題的話，大家會(huì)覺(jué)得能力有問(wèn)題。這是我的另外一個(gè)觀察。

­　　這兩個(gè)放在一起，肯定要討論什么原因?qū)е逻@兩個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)。前一段時(shí)間在我自己朋友圈做了一個(gè)小調(diào)查，所以不夠廣泛和權(quán)威，也可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一下，A和B兩個(gè)選項(xiàng)，這是講一個(gè)業(yè)務(wù)不是講一個(gè)公司，因?yàn)橐粋€(gè)公司可能有多個(gè)業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)歸根結(jié)底是有個(gè)價(jià)值的，這個(gè)價(jià)值假定是100億美元，就不管中間怎么折騰，最終業(yè)務(wù)大概價(jià)值是多少，確定的值。假定是100億美元，那么有兩條路徑走到100億美元，一條是從零漲到1000億美元然后跌到100億，第二條是從零漲到100億美元。其實(shí)第一條路徑拆開(kāi)來(lái)講，是從零到了100億美元到1000億美元又跌回100億，第二個(gè)沒(méi)有超過(guò)100億，從零直接漲上去的，這是兩條路徑。給大家一個(gè)直觀的感受，我不會(huì)做圖，昨天晚上臨時(shí)搞了一張圖展示這個(gè)過(guò)程，所以借助了一張比較著名的圖，這是中國(guó)的A股從998到6124點(diǎn)，跌股到1700點(diǎn)，這是A選項(xiàng)。還有一張圖是從998到1700點(diǎn)，其實(shí)慢慢漲上去，把這個(gè)截過(guò)去拉長(zhǎng)的樣子，如果兩個(gè)圖合到一起的話，下面這張圖是B選項(xiàng)，回我這個(gè)小調(diào)查來(lái)，我的小調(diào)查這樣說(shuō)，就是你要選A還是選B？選A的舉手？選B的選手?，F(xiàn)場(chǎng)舉手情況跟我朋友圈情況差不多，選A和選B大約是二比一。

A選項(xiàng)與B選項(xiàng)示意圖

­　　小調(diào)查：兩個(gè)選項(xiàng)

­　　A，0 --> 1000億美元 --> 100億美元

­　　B，0 --> 100億美元

­　　我看到這個(gè)情況，我就跟里面一部分人做了交流，我說(shuō)你怎么看為什么選A？為什么選B？我大概對(duì)他們選A和選B有一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。首先2比1的比例，選擇A本質(zhì)上是認(rèn)為自己會(huì)在1000億跑掉的人。那都哪些人選擇A？注意我無(wú)意指責(zé)任何一個(gè)人，沒(méi)有任何的偏見(jiàn)，我只是客觀的看一個(gè)事情，站在學(xué)術(shù)討論的角度看待這個(gè)事。大概我分析了，有三類(lèi)：第一類(lèi)是投資人，這個(gè)很容易理解，如果公司上市以后，投資人隨時(shí)可以賣(mài)，一千億的時(shí)候賣(mài)掉。第二類(lèi)員工，我拿了公司的股票我就業(yè)，在公司1000億美金的時(shí)候，我換下一家公司。第三類(lèi)是什么？投機(jī)類(lèi)的創(chuàng)業(yè)者。注意，這里面除了第三類(lèi)之外，前兩類(lèi)我沒(méi)有任何不認(rèn)同，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)投資人天然的屬性，天然的責(zé)任，為他們出資人謀求利益最大化，作為一個(gè)就業(yè)者天然的屬性就是要追求一個(gè)更好的發(fā)展平臺(tái)給自己，所以這前兩者我認(rèn)為沒(méi)有任何可置疑，這就是客觀存在。不走這條路的投資人反而被資本市場(chǎng)，他的投資人接收不了他，所以這是這種情況。

­　　我又問(wèn)了下選B的人，大概什么情況。也有一部分投資人，但是認(rèn)為自己是巴菲特式投資人，雖然比例很低。第二類(lèi)，確實(shí)很多創(chuàng)業(yè)者選B的，尤其是把這個(gè)生意當(dāng)成自己終生奮斗事業(yè)的創(chuàng)業(yè)者選B的。我相信大家已經(jīng)注意到選B的創(chuàng)業(yè)者有兩個(gè)非常強(qiáng)大的對(duì)手，他的投資人和員工在這件事情上都是他的對(duì)手，這是這件事情里面很麻煩的。員工表面是一伙的，是合作關(guān)系，但是有一天員工會(huì)走，但員工也不是錯(cuò)的，因?yàn)楸本┑姆績(jī)r(jià)你不走自己也扛不住，人家要去一個(gè)收入更高、發(fā)展速度更快的公司里面去。這里面我不知道有多少人是CEO和創(chuàng)業(yè)者，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)最嚇人的是員工離開(kāi)。我每次員工要走的時(shí)候，我焦慮的心揪到一塊去了。

­　　那我們?cè)谇懊鍭這張圖里面，是從零漲100億美金，漲到1000億美元，又跌到100億美金。A和B從零漲到100億美金這個(gè)過(guò)程差不多，但從100億美金漲到1000億美金，又從1000億美金跌到100億美金的時(shí)候，發(fā)生了什么？因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值就是100億美金的時(shí)候，100億美金之上就是有問(wèn)題的，不管是什么問(wèn)題，也有的人說(shuō)是泡沫，這是一種描述方式。常常也會(huì)出現(xiàn)另外一些問(wèn)題，第一因?yàn)橐非笠粋€(gè)不符合這個(gè)業(yè)務(wù)該有的利益，為了追求這個(gè)利益，用非常規(guī)手段消滅競(jìng)爭(zhēng)而一家獨(dú)大。然后利用一家獨(dú)大壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)剝削上下游，上游是供給方，如供應(yīng)商、商家；下游是消費(fèi)者。第三利用欺騙或者是綁架用戶來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)空間，比如說(shuō)捆綁銷(xiāo)售、大數(shù)據(jù)殺熟等等很多了。這些事情開(kāi)始不斷的發(fā)生。然后再進(jìn)一步就是打法律和道德的擦邊球，法律里面可能沒(méi)有搞那么清楚的，或者因?yàn)榉傻ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展速度不太同步，或者法律約束已經(jīng)很清楚了，但是很難執(zhí)法。這件事情肯定會(huì)產(chǎn)生傷害的，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)很多變化是非常敏感的。尤其是有部分消費(fèi)者，這時(shí)候逐漸開(kāi)始用戶口碑在惡化，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)公司或者是對(duì)產(chǎn)品口碑開(kāi)始惡化。而且如果同時(shí)這是一家專(zhuān)注的公司，專(zhuān)注的公司意味著什么？在它的業(yè)務(wù)可能已經(jīng)超越這個(gè)業(yè)務(wù)該有的價(jià)值點(diǎn)之后，它還沒(méi)有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)的話，會(huì)出現(xiàn)下面兩件事情，一件是有價(jià)值的員工開(kāi)始離開(kāi)。因?yàn)闆](méi)有開(kāi)辟其他業(yè)務(wù)，會(huì)出現(xiàn)員工如果不認(rèn)可這個(gè)業(yè)務(wù)的話，他會(huì)轉(zhuǎn)到其他的業(yè)務(wù)去。

­　　還有一個(gè)情況是什么？有開(kāi)拓新業(yè)務(wù)能力的員工開(kāi)始離開(kāi)，就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)進(jìn)入這個(gè)階段之后，對(duì)于有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)能力的員工來(lái)說(shuō)，其實(shí)沒(méi)有用武之地了，跟他自己的能力是不太相關(guān)了。所以這個(gè)時(shí)候如果公司內(nèi)部還沒(méi)有其他的有發(fā)展?jié)摿I(yè)務(wù)的話，這個(gè)員工只能選擇離開(kāi)，而且有一點(diǎn)很重要，就是說(shuō)有開(kāi)拓新業(yè)務(wù)能力的員工和放大已有業(yè)務(wù)的員工，這兩類(lèi)員工其實(shí)不是同一批人，不是同一類(lèi)人。很少有人能同時(shí)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，和放大經(jīng)營(yíng)你的業(yè)務(wù)，這兩個(gè)能力有人同時(shí)有，但是比例非常非常的低。所以會(huì)出現(xiàn)這件事情，就是100億到1000億美金之間在發(fā)生的事情。

­　　那么到1000億美金之后開(kāi)始發(fā)生什么事情呢？第一階段是平臺(tái)期，主要體現(xiàn)在是利潤(rùn)翻倍，但是股價(jià)不漲。或者是有一些比較敏銳的投資人開(kāi)始撤退了，因?yàn)槲仪耙欢螘r(shí)間讀了一些巴菲特的資料，因?yàn)槲乙恢碧貏e好奇一件事，因?yàn)榘头铺睾筒槔砻⒏袼麄儍蓚€(gè)資金量非常大，他們?nèi)绱舜蟮馁Y金量搞了一個(gè)后果，他們基本上是沒(méi)有能力在一個(gè)公司股價(jià)開(kāi)始跌之后出場(chǎng)，退出的。一個(gè)公司股價(jià)已經(jīng)開(kāi)始跌的時(shí)候，他們倆資金量過(guò)大就已經(jīng)退不出來(lái)了。所以他們倆的資金最重要的事情是保證一個(gè)公司股價(jià)開(kāi)始漲的時(shí)候能出來(lái)，才能把股票賣(mài)掉。他們必須要有能力在一個(gè)公司上漲的最后一段離開(kāi)，所以這個(gè)能力是非常稀缺的能力，我找他們倆資料，發(fā)現(xiàn)他們倆資料里還講了一小段，怎么識(shí)別這個(gè)公司上漲最后一小段。

­　　其中一個(gè)很重要的地方，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是每個(gè)公司都會(huì)有一些，不要付出很多能力，但是利潤(rùn)就變好的事情，但是這些事情是傷害用戶體驗(yàn)、傷害行業(yè)健康度、傷害企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的。當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始做這個(gè)事的時(shí)候，巴非特和芒格就考慮賣(mài)股票了，這時(shí)股價(jià)還沒(méi)有開(kāi)始跌，處在股價(jià)平臺(tái)期，就利潤(rùn)翻番，股價(jià)不漲。下面有一個(gè)詞句一叫“戴維斯雙殺”，很多做投資的人都知道，這是一個(gè)公司成長(zhǎng)里面后半段發(fā)生的事情。一個(gè)公司不再是成長(zhǎng)股的話，因?yàn)槌砷L(zhǎng)股的PE比是很高，所以就出現(xiàn)PE比變低，恰好整個(gè)業(yè)務(wù)萎縮的話，利潤(rùn)也很低，也就是說(shuō)市值是利潤(rùn)×PE比，如果EPS下降，PE比下降，他倆一乘之后出現(xiàn)股價(jià)暴跌，所以這叫“戴維斯雙殺”。但戴維斯雙殺這個(gè)理論，其實(shí)是應(yīng)用在資本市場(chǎng)上。它是做資本市場(chǎng)研究的，但是糟糕的是這個(gè)事情要看更大的循環(huán)，就是資本市場(chǎng)跟業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)之間互相影響的循環(huán)的話，最后還會(huì)發(fā)展到另外兩件事，我自己起了一個(gè)名字，因?yàn)槲覜](méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)的資料，我自己起了名字叫“王慧文四殺”。尤其在中國(guó)，尤其在互聯(lián)網(wǎng)。后兩個(gè)傷害，比戴維斯雙殺還嚴(yán)重。因?yàn)閮?yōu)秀的人才開(kāi)始更大規(guī)模的離開(kāi)，我剛才講的從100億到1000億的過(guò)程中，有開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力的員工離開(kāi)。但是到了1000億到100億過(guò)程中，那些有方法優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)的員工也會(huì)離開(kāi)。這個(gè)更大規(guī)模員工的離開(kāi)導(dǎo)致一個(gè)后果，就是做好用戶體驗(yàn)的能力下降了。也就是說(shuō)，等到戴維斯雙殺之后，因?yàn)閮?yōu)秀員工的離開(kāi)，導(dǎo)致事實(shí)上做好用戶體驗(yàn)的能力開(kāi)始下降了。這是第三步。然后因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)本身能力下降，進(jìn)一步帶來(lái)的就是整個(gè)用戶口碑的惡化。 用戶口碑的大幅惡化之后，帶來(lái)了最后的效果，就黑這家公司變成一個(gè)政治正確的行為，不管這家公司做什么事是對(duì)還是不對(duì)，大家都認(rèn)為是錯(cuò)。所以這時(shí)候，公眾、媒體都覺(jué)得這家公司該打，要人人喊打，所以這時(shí)候用了一個(gè)非常糟糕的惡性循環(huán)，這個(gè)惡性循環(huán)四步是會(huì)反復(fù)的，最后形成共振。這個(gè)事情發(fā)生的時(shí)候，整個(gè)的業(yè)務(wù)和公司就掉進(jìn)一個(gè)深淵了。所以這是我后來(lái)看巴菲特、芒格他倆不投科技公司，這是非常重要的原因。因?yàn)榭萍脊鞠掳攵畏浅？植?，他倆的預(yù)測(cè)方法很難抓住科技公司什么時(shí)候下來(lái)。這是1000億到100億這個(gè)回合發(fā)生的事情，這個(gè)過(guò)程中是用戶體驗(yàn)肯定是沒(méi)法保障，如果這個(gè)行業(yè)還同時(shí)是一個(gè)大眾剛需的一個(gè)行業(yè)，也就是你提供大眾剛需還一家獨(dú)大，用戶必須用還沒(méi)得選擇，這是更糟糕的情況。如果你做的業(yè)務(wù)不是大眾剛需的，用戶不用就可以了，因?yàn)樗粍傂?。但是如果是大眾剛需，用戶變得特別快。這是我今天觀察到的整個(gè)用戶體驗(yàn)這件事情上發(fā)生的挑戰(zhàn)和變化，今天和過(guò)去不一樣的地方。事實(shí)上這個(gè)變化我注意到基本上成為一種趨勢(shì)了。

­　　我們還回到用戶體驗(yàn)角度來(lái)看，我們?nèi)绾伪苊膺@個(gè)事情發(fā)生？這是更值得討論的事情，首先我們得承認(rèn)一點(diǎn)，要避免這個(gè)事情發(fā)生，如果拉到足夠長(zhǎng)的周期來(lái)看，其實(shí)是很難很難的事情。難到有多難？意味著這個(gè)公司或這個(gè)業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)者事實(shí)上很長(zhǎng)一段時(shí)間要跟投資人和員工做斗爭(zhēng)的，他要跟投資人做斗爭(zhēng)，跟員工做斗爭(zhēng)，所以就是孤家寡人，他變得非常孤獨(dú)。因?yàn)橥顿Y人天天在逼著他優(yōu)化報(bào)表，他的員工說(shuō)“老板，房?jī)r(jià)又漲了，你再不給我加薪，可能我換一個(gè)工作了。”尤其在北京每天都有新公司在雙倍挖人的時(shí)候。我們得承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。

­　　第二個(gè)是大眾剛需的基礎(chǔ)應(yīng)用，應(yīng)該保持2—3家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，尤其要避免非用戶選擇性的一家獨(dú)大，什么叫做非用戶選擇性的一家獨(dú)大，就是資本的方式實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，兩個(gè)公司合并同類(lèi)項(xiàng)。這些事實(shí)上是什么？實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大的方式并不是因?yàn)榘延脩趔w驗(yàn)做的足夠好，把你業(yè)務(wù)做的足夠優(yōu)秀，導(dǎo)致最后用戶選擇了你，導(dǎo)致一家獨(dú)大，而是你的體驗(yàn)做的并不夠好，但是用資本的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，資本就要達(dá)到后面想達(dá)到的目的。這個(gè)目的很難受控的。所以這是這件事情上的很有挑戰(zhàn)的地方。

­　　基本上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)有用戶體驗(yàn)，我們不要指望一家公司它在一個(gè)行業(yè)徹底壟斷，只有一家獨(dú)大的時(shí)候，這個(gè)公司的資本方，這個(gè)公司的CEO、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和員工還能保障用戶體驗(yàn)，這個(gè)時(shí)代太考驗(yàn)人性了，很殘酷的，很殘忍。不要考驗(yàn)人性，所以這是這件事情非常重要的一點(diǎn)。

­　　最后，如果你是一個(gè)單業(yè)務(wù)公司，無(wú)論什么業(yè)務(wù)都會(huì)到天花板，所以時(shí)候你的員工你的投資人都會(huì)有給你壓力。要避免這個(gè)事情發(fā)生，并不是你堅(jiān)守用戶體驗(yàn)就行了，而是要在已有的業(yè)務(wù)達(dá)到天花板之前要開(kāi)始新業(yè)務(wù)。如果你有已經(jīng)到了天花板，到100億美金到1000億美金區(qū)間的時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)來(lái)不及了，這時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，前面一些有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)能力的員工可能已經(jīng)離開(kāi)了，那時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)的話，因?yàn)槟愕墓乐岛芨?，因?yàn)榱舻臅r(shí)間窗不夠，導(dǎo)致你的壓力很大，動(dòng)作容易變形。因?yàn)樽鲂聵I(yè)務(wù)有一個(gè)很麻煩的地方，新的機(jī)會(huì)總是不連續(xù)的，并不總有新機(jī)會(huì)適合你來(lái)做，新機(jī)會(huì)沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，在100億到1000億之間那個(gè)時(shí)間段，沒(méi)有新機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，基本上你的投入產(chǎn)出比就很差?？赡芤哺悴欢?。所以這是非常重要的一點(diǎn)。

­　　我們只有用新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)來(lái)滿足我們的員工和滿足資本的增長(zhǎng)需求的情況下，才有希望避免舊業(yè)務(wù)進(jìn)入了“王慧文四殺”的狀態(tài)。那我講到這里，我覺(jué)得或多或少大家會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)似曾相識(shí)。

­　　因?yàn)楹芏嗫梢砸?jiàn)到的，確實(shí)有些人對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有一個(gè)詬病的地方在于，這家公司沒(méi)有在任何一個(gè)市場(chǎng)建立根據(jù)地就開(kāi)辟下一個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)公司非常不安全。我聽(tīng)到對(duì)我們?cè)嵅〉牡胤绞钦f(shuō)你們公司沒(méi)有根據(jù)地，但是我跟他們討論的時(shí)候我經(jīng)常想他們說(shuō)的“根據(jù)地”是什么？其實(shí)我稍微一想就明白了，所謂根據(jù)地你在一個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，可以為所欲為，可以壓榨上下游，而且還不被人動(dòng)搖根本，還不會(huì)被消費(fèi)者拋棄掉的情況。而這種情況下，事實(shí)上是就導(dǎo)致你不能保持那個(gè)領(lǐng)域里面有兩到三家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。所以如果你要指望你又能滿足用戶需求，保障用戶體驗(yàn)，又能滿足資本的需求，保證員工發(fā)展需求，事實(shí)上不能等到那一天再去開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，要更早的出發(fā)。

­　　我后面還有一點(diǎn)廣告，謝謝大家。