消費(fèi)者:京東配送員“甩臉色”，他說(shuō)一個(gè)人搬不動(dòng)

　　配送員:一次搬運(yùn)確實(shí)不方便，只是建議分批購(gòu)買(mǎi)

　　■配送員把4箱水堆在尤女士家門(mén)口。

　　市民尤女士在京東網(wǎng)購(gòu)了三次礦泉水，原本是圖方便，沒(méi)想到卻惹來(lái)一肚子氣。近日，她致電本報(bào)市民熱線5589999，反映每次配送員送貨來(lái)都要給她臉色看，說(shuō)他搬不動(dòng)，叫她下次不要再買(mǎi)了。最后這一次他干脆把四箱水壘起來(lái)堵在她家門(mén)前，讓她連門(mén)都開(kāi)不了。

　　對(duì)于客戶的反饋，京東方面給予了回應(yīng)，表示已嚴(yán)懲配送員。但配送員辯解說(shuō)只是建議客戶分批送貨，但對(duì)方不愿意協(xié)調(diào)。

　　記者 張婧瑋

　　【抱怨】

　　承諾配送又沒(méi)有限購(gòu)，為什么叫我不要買(mǎi)了

　　尤女士說(shuō)，兩個(gè)月前剛搬到育秀中心，常懷疑家里自來(lái)水有異味，而且經(jīng)常停水。為了保證家里1歲的寶寶能喝到干凈的放心水，她經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)礦泉水當(dāng)日常飲用水。

　　尤女士的工作地點(diǎn)在島外，平時(shí)經(jīng)常需要出差?？紤]到家里只有她和一個(gè)老人照顧孩子，如果去超市買(mǎi)水，一個(gè)人搬不回來(lái)，于是她選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)礦泉水，每次買(mǎi)足一個(gè)月的飲用水，保證讓孩子有水喝。

　　這兩個(gè)月，她都在京東網(wǎng)購(gòu)礦泉水，每次買(mǎi)四五箱，前后已購(gòu)買(mǎi)了三次。她說(shuō)，配送員第一次來(lái)送水時(shí)，就在電話中告訴她，說(shuō)自己搬不動(dòng)這么多水，叫她下次不要再買(mǎi)了。“如果配送員搬不動(dòng)，要么就應(yīng)該在網(wǎng)站上說(shuō)明限購(gòu)數(shù)量，要么就應(yīng)該增派人手，這是物流該解決的問(wèn)題，不應(yīng)該叫客戶別買(mǎi)了吧？”尤女士說(shuō)，她在網(wǎng)上向客服投訴了這名配送員，對(duì)方表示“會(huì)嚴(yán)肅處理這個(gè)問(wèn)題”；她詢問(wèn)能否一次購(gòu)買(mǎi)四箱水由京東配送，客服回復(fù)“可以”。

　　再次投訴客服改口，稱(chēng)“沒(méi)有搬水的義務(wù)”

　　和客服溝通后，尤女士繼續(xù)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)礦泉水。10月27日，她又買(mǎi)了4箱水，還是原來(lái)那個(gè)配送員來(lái)送貨。由于家里沒(méi)人，尤女士打電話讓他把水搬上樓。

　　尤女士說(shuō)，那名配送員在電話中再次提出“下次不要買(mǎi)了”，甚至還對(duì)她說(shuō)“你這么厲害，你自己來(lái)拿啊”?；氐郊?，她看到那幾箱水直接堆放在門(mén)口，連開(kāi)門(mén)都不方便。尤女士很生氣，再次向京東客服投訴。

　　“客服回答說(shuō)他們確實(shí)沒(méi)有搬水的義務(wù)。”尤女士說(shuō)，既然沒(méi)有搬運(yùn)貨物的義務(wù)，為什么還讓客戶選擇送貨方式，“送貨的選項(xiàng)既有自提又有配送”。

　　“他們的投訴服務(wù)也有問(wèn)題。”尤女士說(shuō)，京東的網(wǎng)上客服回應(yīng)速度很慢，而且多是諸如“您稍等，幫您查詢一下”或“為您帶來(lái)的不便請(qǐng)諒解，我們會(huì)盡快處理”等客氣話，結(jié)果卻沒(méi)有下文了。

　　【回應(yīng)】

　　配送員:四五箱水確實(shí)太重，只是建議她分批購(gòu)買(mǎi)

　　記者以買(mǎi)家身份聯(lián)系了給尤女士送水的吳姓配送員，詢問(wèn)如果買(mǎi)的東西挺多挺重的，可以送貨上門(mén)嗎？配送員表示肯定會(huì)送，但搬運(yùn)會(huì)比較麻煩。隨后，記者表明身份，向他求證尤女士投訴一事。

　　他說(shuō)，自己沒(méi)有態(tài)度不好，只是建議她每次少買(mǎi)一兩箱，可以多買(mǎi)幾次，方便配送人員送貨。“她一次就買(mǎi)四五箱，一箱二三十斤，很重，不好搬運(yùn)。”他說(shuō)，“我跟她建議之后，她很暴躁地說(shuō)這是你們的事情，你干嘛跟我講這些問(wèn)題？我只好回給她‘你自己決定咯’，我也沒(méi)辦法。”

　　對(duì)于把幾箱水都堆在尤女士家門(mén)口的做法，他的解釋是:“她不在家，叫我就放在門(mén)口啊。”記者問(wèn)他此前都是靠墻壁放在門(mén)邊，為什么這次要堆在門(mén)口？他回答:“怕東西被別人搬走。”

　　這名配送員告訴記者，京東一個(gè)片區(qū)只設(shè)一個(gè)配送員，他是負(fù)責(zé)檳榔東里到育秀里這個(gè)片區(qū)。之前也有買(mǎi)家買(mǎi)很多、很重的東西，但公司也不會(huì)因此而增派人手。作為配送員，他表示只能和客戶溝通，建議分批送貨，“有的客戶比較能理解，一般都會(huì)同意”。

　　配送站:對(duì)當(dāng)事員工停崗處理，客戶不滿意可直接找站長(zhǎng)

　　記者從京東方面得到回應(yīng)，稱(chēng)公司進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，已對(duì)當(dāng)事配送人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

　　他們表示，通過(guò)與客戶的溝通解釋?zhuān)〉昧丝蛻舻恼徑?，給客戶造成的不便會(huì)做出相應(yīng)補(bǔ)償。在公司內(nèi)部，會(huì)繼續(xù)加大對(duì)配送站點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)力度，同時(shí)完善配送服務(wù)的溝通反饋機(jī)制，為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　記者想了解具體如何完善溝通反饋機(jī)制，京東方面沒(méi)有進(jìn)一步說(shuō)明。

　　尤女士說(shuō)，在記者聯(lián)系了京東客服后，她就接到了京東關(guān)懷專(zhuān)員的兩次電話和配送站站長(zhǎng)的短信，向她表達(dá)歉意，并反饋處理結(jié)果。配送站站長(zhǎng)表示，“我們作為服務(wù)人員，向客戶提要求首先就是錯(cuò)誤的”，調(diào)查期間配送員也承認(rèn)了自己的溝通失誤和錯(cuò)誤，配送站對(duì)他進(jìn)行停崗教育，在11日之前考察他的表現(xiàn)，再?zèng)Q定是否準(zhǔn)予他上崗。同時(shí)，配送員的當(dāng)月績(jī)效，也會(huì)因此事受到較大影響。

　　站長(zhǎng)還表示，客戶的電子訂單和到貨訂單上都有相應(yīng)配送站點(diǎn)站長(zhǎng)的電話，如果對(duì)配送服務(wù)有意見(jiàn)或建議，可直接打電話向站長(zhǎng)反映，更方便快捷。

　　【說(shuō)法】

　　叫客戶“不要買(mǎi)”

　　明顯違法

　　福建廈宇律師事務(wù)所林時(shí)坤律師表示，此次事件中配送員叫客戶“不要買(mǎi)”明顯違法。

　　林律師說(shuō)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品的權(quán)利，京東和消費(fèi)者之間存在買(mǎi)賣(mài)合同的法律關(guān)系，既然京東未在網(wǎng)站上提出限購(gòu)要求，配送選項(xiàng)也可選擇京東配送，那么不管客戶買(mǎi)多少東西，作為京東的配送員都應(yīng)履行合同，將商品送至消費(fèi)者指定的地點(diǎn)，不得無(wú)故推脫。

　　對(duì)于尤女士表示3次向京東網(wǎng)上客服投訴，均未收到滿意的處理結(jié)果，林律師建議可撥打12315投訴。