當(dāng)2009年淘寶天貓始創(chuàng)“雙十一購物狂歡節(jié)”時，也許很多人已預(yù)見到今天的盛況。周日凌晨，天貓“雙十一”大促銷啟動，根據(jù)阿里巴巴的實時數(shù)據(jù)顯示，37分鐘后，成交額即突破10億元，截至13點(diǎn)38分，累計支付寶交易額達(dá)到100億元——而去年全天僅有52億元。

　　這是天時、地利、人和之下“兩個轉(zhuǎn)移”創(chuàng)造的盛況。所謂天時，是指今年“雙十一”恰逢兩個周末；所謂地利，是指在強(qiáng)大的物流支持下，人們可以在家舒適購物，且不受時間限制；所謂人和，一方面是人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，另一方面，從天貓“雙十一”中銷售額列前的皆為中端偏高的品牌看，這或許意味著中國二三線城市中產(chǎn)階層的成長。

　　毫無疑問，“雙十一”節(jié)是一個被企業(yè)制造出的節(jié)日，而該“節(jié)日”在四年內(nèi)飛速成熟，這標(biāo)志著業(yè)界龍頭企業(yè)已具備了“營造概念、教育、引導(dǎo)消費(fèi)者”的能力。這種能力不但讓淘寶從中受益，也發(fā)生效用外溢，惠及他人。網(wǎng)購狂歡概念一旦普及，在促銷壓力之下，包括蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)、京東等國內(nèi)多家電商巨頭也集體加入這場促銷盛宴。

　　一個民營企業(yè)，經(jīng)過十幾年的艱難發(fā)展和積累，發(fā)展出了強(qiáng)大的制度創(chuàng)新和概念營造能力，最終走到產(chǎn)業(yè)鏈高端。這本身就是中國過去十年發(fā)展中最有價值的一部分，而這恰好是政府管制最少的領(lǐng)域。這一點(diǎn)，或許是對其他部門最好的啟示和榜樣，這些甚至體現(xiàn)在最微末的環(huán)節(jié)。

　　比如，對于購買集中導(dǎo)致的系統(tǒng)壓力，商家早做了準(zhǔn)備，通過各種信息渠道，給予“搶紅包”等甜頭，請消費(fèi)者提前充值支付寶。但是，由于今年訪問量是去年的3倍，達(dá)到了千萬級別，在選購、購物、支付等環(huán)節(jié)，還是出現(xiàn)了問題，甚至銀行支付系統(tǒng)的崩潰——單從經(jīng)營意義上看，對有波動的需求，商家以峰值為目標(biāo)準(zhǔn)備供應(yīng)能力不明智也不經(jīng)濟(jì)，換句話說，消費(fèi)者遇到這種困擾很難避免——不過，大多數(shù)消費(fèi)者并沒有因此大罵商家。這是因為，商家充分注重消費(fèi)者體驗：崩潰頁面采用了幽默的語言；官方微博不斷通告相關(guān)情況；周日清晨2點(diǎn)，天貓官方微博就對故障發(fā)表了一份公開的道歉信。短短140個字，解釋了原因，告知了支付功能的恢復(fù)，表達(dá)了謝意和歉意，最后還希望深夜購物的消費(fèi)者早點(diǎn)休息，注意身體。

　　本質(zhì)上，“購物節(jié)”遭遇的“峰值困境”幾乎和鐵道部12306訂票網(wǎng)站遭遇的困境一模一樣。而反觀鐵道部，對12306網(wǎng)站客戶體驗不佳引致的抱怨并沒有積極、公開、透明的廣泛溝通、詳盡解釋、誠懇道歉——沒有處理好公共關(guān)系、沒有多種媒體協(xié)作，沒有積極地和公眾意見進(jìn)行互動。最終鐵道部遭到了大眾一致批評。

　　鐵道部是否可以從民營電商企業(yè)應(yīng)對“雙十一”的過程中取長補(bǔ)短，改善12306網(wǎng)站乃至整個鐵路系統(tǒng)的管理呢？和淘寶相比，鐵道部需要學(xué)習(xí)的，除了那些閃爍著淘寶員工努力、聰明、人性化的點(diǎn)滴之處，更重要也更為本質(zhì)的是：對企業(yè)來說，在清晰的產(chǎn)權(quán)條件下，就會有良好的經(jīng)營治理邏輯結(jié)構(gòu)，再加上持續(xù)的市場競爭的外部壓力，都會促使企業(yè)管理向善，員工行為積極進(jìn)取。而這正是政府部門有待完善的關(guān)鍵之處，對政府部門來說，雖然“以顧客為上帝、市場為導(dǎo)向”的宗旨本質(zhì)也就是“為人民服務(wù)”，但用一個清晰的行政邏輯和外部壓力來把這種宗旨最終轉(zhuǎn)化為部門行為和員工行為，無疑需要比民營電商更大的制度創(chuàng)新勇氣。但是，我們相信這是等得到的。