三明：“暖心工程”提升服務溫度

來源:三明日報 2018-12-06 10:43 http://m.d-black.cn/

　　為加快提升網(wǎng)點服務水平，圍繞總省行“服務提升十大行動”要求，近年來，工行三明分行開展網(wǎng)點“暖心工程”建設，營造尊重、主動、積極和熱情的優(yōu)質服務氛圍，提升網(wǎng)點服務溫度，提高客戶滿意度。

　　“暖心工程”要求對外做到“九個一”，即一個清新的環(huán)境，一聲親切的問候，一個真誠的微笑，一句恰當?shù)臓I銷，一步關懷的輔導，一個時令的甜點，一套標準的手勢，一場有益的微沙龍，一支優(yōu)質的營銷服務團隊；對內加強員工關懷，為員工辦實事，提升員工滿意度，激發(fā)員工服務動能。

　　工行三明分行著力營造溫馨服務環(huán)境，實現(xiàn)網(wǎng)點靚化達標，重點做到“四潔”“兩亮”。通過一系列措施，實現(xiàn)網(wǎng)點外立面、內外地面、墻面（玻璃面）、臺面整潔無污；網(wǎng)點門楣、燈箱完整明亮，Logo標識規(guī)范明亮。同時，適當配置綠植，規(guī)范物品擺放，并結合傳統(tǒng)節(jié)日進行節(jié)慶裝飾，帶給客戶視覺上的溫暖。

　　在改善服務方面，工行三明分行著眼于優(yōu)化客戶服務體驗。通過合理擺布網(wǎng)點動線，設置“愛心驛站”等措施，為客戶提供手機充電等便民服務設施。有條件的網(wǎng)點還增設了閱讀區(qū)和沙龍交流區(qū)等多功能服務區(qū)域，并確保“直通行長熱線”等投訴渠道暢通。

　　規(guī)范服務標準是提升服務質量、效率的重要舉措。工行三明分行積極踐行“客戶為尊，服務如意”的服務文化核心理念，在服務客戶時做到親切問候、禮貌用語、及時跟進、真誠微笑、恰當營銷；建立網(wǎng)點分區(qū)服務站位和崗位聯(lián)動的互動補位機制，確?？蛻粲腥藛柡颉⒂腥岁P切、跟進輔導；根據(jù)客戶流量，擇時安排廳堂微沙龍等活動；對行動不便的客戶，做好上門服務、窗口延伸服務；積極開展進社區(qū)、進校園、進企業(yè)宣傳教育活動。

　　在關愛員工方面，工行三明分行積極改善員工工作、用餐、休息環(huán)境，關心員工職業(yè)成長和工作、生活；制作“準媽媽”服務提示牌，提示客戶給予“準媽媽”員工更多寬容與理解；推動“愛心媽媽小屋”建設，為孕期、哺乳期員工提供溫馨便利的場所及設施；設置服務貢獻獎、投訴委屈獎，提高員工滿意度，增強員工為客戶提供優(yōu)質服務的動力，營造人心齊、士氣盛、信心強的工作氛圍。（邱淑蕓）

原標題：“暖心工程”提升服務溫度

責任編輯：蔣曉彬