­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者黃劼)日前，廣東珠海、中山、江門三地消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布《2016年家電售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，該報(bào)告是從2016年9月至11月開(kāi)展的2016年珠中江家電售后服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)中總結(jié)得出的。調(diào)查報(bào)告顯示，超過(guò)六成消費(fèi)者對(duì)家用電器售后服務(wù)規(guī)定不甚了解，表示非常了解的只占33.84%。

­　　不了解售后政策

­　　據(jù)介紹，為全面了解珠海、中山、江門三地家電售后服務(wù)的現(xiàn)狀和質(zhì)量保障體系情況，珠海市、中山市、江門市三地消費(fèi)者委員會(huì)于2016年9月至11月聯(lián)合開(kāi)展了“2016年珠中江家電售后服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)”。測(cè)評(píng)活動(dòng)通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查和線下志愿者體察兩種方式進(jìn)行。

­　　報(bào)告顯示，珠中江三地消費(fèi)者對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者保護(hù)條例》和國(guó)家“三包”政策中有關(guān)家用電器售后服務(wù)規(guī)定一知半解，超過(guò)六成消費(fèi)者表示“有些了解”或“不了解”，表示“非常了解”的只占33.84%。

­　　在售后服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者反映遇到“維修配件價(jià)格高”和“維修技術(shù)不過(guò)關(guān)”等問(wèn)題較多，分別占比13.69%和13.16%。

­　　希望改進(jìn)“合理收費(fèi)”

­　　線下志愿者體察是本次測(cè)評(píng)活動(dòng)的重點(diǎn)。消委會(huì)通過(guò)在珠海、中山、江門三地招募家庭中有大家電需要維修的志愿者，并組織其進(jìn)行培訓(xùn)，讓其以普通消費(fèi)者身份預(yù)約上門服務(wù)進(jìn)行體察，從服務(wù)熱線、上門服務(wù)、價(jià)格費(fèi)用和回訪方面進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，反映家電售后服務(wù)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和提出建議。

­　　調(diào)查顯示，對(duì)相關(guān)售后服務(wù)，志愿者最希望改進(jìn)的包括“合理收費(fèi)”(占73.21%)、“提供服務(wù)前主動(dòng)出示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表”(占69.64%)、“上門服務(wù)及時(shí)和準(zhǔn)時(shí)”(占67.86%)。

­　　總體來(lái)說(shuō)，19.64%的志愿者對(duì)家電品牌客服熱線表示非常滿意，46.43%表示比較滿意，只有7.14%的志愿者在本次體察中對(duì)客服熱線表示比較或非常不滿意。

­　　維修服務(wù)不到位

­　　調(diào)查報(bào)告顯示，在服務(wù)熱線方面，部分企業(yè)承諾“24小時(shí)”服務(wù)的熱線電話，其夜間人工客服熱線難以接通;維修人員服務(wù)不到位，上門時(shí)間安排存瑕疵;在維修過(guò)程方面，存在不規(guī)范的現(xiàn)象，如維修人員上門服務(wù)不穿工裝、不主動(dòng)出示工作證，部分維修人員在維修過(guò)程中顯得馬虎。

­　　對(duì)此，珠中江三地消委會(huì)提出，除了相關(guān)職能部門要完善法規(guī)，共享信息，齊抓共管之外，家電行業(yè)協(xié)會(huì)也要發(fā)揮專業(yè)作用，督促經(jīng)營(yíng)自律。家電企業(yè)要借力網(wǎng)絡(luò)科技力量，強(qiáng)化渠道管理及人員培訓(xùn)，為普及消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)方面的消費(fèi)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者在該方面的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。

­　　同時(shí)，珠中江三地消委會(huì)提醒消費(fèi)者，要認(rèn)準(zhǔn)品牌正規(guī)售后網(wǎng)點(diǎn)，避免誤選山寨維修店，要熟知“三包”條款，依法維護(hù)自身權(quán)益，事前要了解維修費(fèi)用，做到心中有數(shù)。