余額112元,只退44元

　　小李家住河北省秦皇島市,去年她到北京工作后,一直還使用原來在河北使用的手機號,每月支出不少異地漫游費用。今年端午節(jié),趁回家探父母的機會,小李去當(dāng)初辦理手機開戶的移動營業(yè)廳辦理銷號。

　　“沒想到,112元的話費余額,只退了我44元。”小李不僅對沒能全額退費不理解,回憶起當(dāng)天辦理銷號的前后過程也讓她心里十分疑惑——

　　“5月29日,我去秦皇島市昌黎縣移動營業(yè)大廳注銷手機號。告訴工作人員我要銷號的號碼后,工作人員告知我,手機卡里現(xiàn)有余額112元。辦理銷號很順利,工作人員遞給我112元。”

　　“正要往外走的時候,剛為我辦理業(yè)務(wù)的工作人員叫住我說,你的余額退得不對,只能退給你44塊錢。我不明白,就走回去問原因。這時,工作人員問我,你是通過正規(guī)的電商渠道進行的充值嗎?我說,是啊,我用支付寶客戶端充值的。”

　　“對方告訴我說,你的手機卡余額雖然在后臺顯示總余額是112元,但是剛剛辦理完業(yè)務(wù)后,后臺顯示使用了集團客戶業(yè)務(wù)充值優(yōu)惠,只能退還44元,其余的68元是不能退的。接著,工作人員問我,是不是辦理了什么滿返的優(yōu)惠活動,或者是不是用了優(yōu)惠卡充值?我說沒有。”

　　“我出示了使用支付寶客戶端給手機充值的繳費憑據(jù)。5月3日,我委托同事通過支付寶客戶端幫我充值100元話費,當(dāng)時手機余額是13.56元,充值之后手機余額變成了113.56元。之后,10086發(fā)來短信提示,北京米粒暢想科技有限公司委托中國移動為您充值100元。”

　　移動營業(yè)大廳的工作人員告訴我,這可能是在使用支付寶充值的過程中,支付寶使用了淘寶店鋪為你充值。負(fù)責(zé)充值的店家,使用了集團客戶業(yè)務(wù)充值。這種集團客戶是有協(xié)議優(yōu)惠的,顯示的是充值100元,但實際上充值的店家用了優(yōu)惠,可能只花了幾十元就幫你充了100元話費。只要是負(fù)責(zé)充值的電商使用了集團客戶業(yè)務(wù)進行了優(yōu)惠充值,那么銷號的時候,后臺就會自動顯示,并且把和正規(guī)電商渠道充值的金額分開,使用集團客戶業(yè)務(wù)充值的話費,退不了。”

　　小李告訴記者,聽了工作人員的解釋她更疑惑——原來使用支付寶充值背后,還有這么多自己不知道的事啊,“淘寶店鋪”“集團客戶”,而且按移動工作人員的解釋,似乎這些都不是“正規(guī)電商渠道”。

　　“移動公司沒有退的話費該找誰要呢?以后,還敢不敢用支付寶充話費了?68元,錢雖說不多,總得給我個說得過去的理由吧?”小李說。

　一筆話費,過了四手

　　小李向記者提供了幾份話費充值證明,記者發(fā)現(xiàn),這筆話費按前后發(fā)生的順序共涉及四方:支付寶、盛銀話費充值專營店、北京米粒暢想科技有限公司、中國移動。5月3日17時49分,小李的同事通過手機支付寶APP為小李的手機充值100元,賬單詳情顯示交易對象為盛銀話費充值專營店;17時53分,小李的手機收到一條10086發(fā)來的短信:尊敬的客戶,北京米粒暢想科技有限公司委托中國移動為您充值100元,您的當(dāng)前余額為113.56元(中國移動)。

　　充值一筆話費,背后竟然要涉及到這么多環(huán)節(jié),這讓小李很吃驚。“我一直都用支付寶充話費,如果不是要銷號,還真不知道這么復(fù)雜,現(xiàn)在涉及退費真不知道找哪一家。”小李說。

　　6月10日,記者撥打了支付寶客服電話咨詢,客服人員解釋,話費充值屬于購買虛擬商品,虛擬商品是不退貨的。

　　記者前后到北京市石景山區(qū)兩處中國移動營業(yè)廳進行咨詢,工作人員答復(fù),只有手機銷號時,系統(tǒng)才會自動顯示哪些費用可以退,哪些不可以退,通過營業(yè)廳直充的話費一般都可以退,通過第三方渠道充值的就不好說,一般都退不了。工作人員提醒,話費充值最好到營業(yè)廳,或者使用運營商的官網(wǎng)。

　　記者在淘寶網(wǎng)天貓商城找到盛銀話費充值專營店,通過旺旺向店家咨詢,店家稱,那筆話費是他們通過系統(tǒng)充值話費的,錢都交給了移動公司,如果銷號,移動公司應(yīng)該退所有的余額。記者詢問既然話費是他們充值的,為什么收到的短信內(nèi)容又提到北京米粒暢想科技有限公司?對此,對方一直沒有回復(fù)。

　　6月12日,記者在互聯(lián)網(wǎng)搜索到北京米粒暢想科技有限公司聯(lián)系方式,在記者提供了相關(guān)短信內(nèi)容后,接電話的工作人員查詢后說,那筆資費查到了,后臺顯示已經(jīng)處理完結(jié)。至于為什么支付寶的賬單詳情顯示交易對象是盛銀話費充值專營店,對方解釋稱,他們公司是中國移動的簽約代理商,代售電話充值卡是公司的業(yè)務(wù)之一,他們和淘寶網(wǎng)很多話費充值店有合作關(guān)系。“淘寶店鋪一般都沒有代理話費充值的資質(zhì),所以和我們合作也是正常的。”

　　“現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上話費充值店很多,只要花300元買一臺自動充值軟件就可以開店,投資少、易上手、無風(fēng)險,不少店家主要是通過充值服務(wù)刷信譽,因為利潤并不高,有些店鋪可能通過一些‘渠道產(chǎn)品’賺取更高的差價。”一位網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)內(nèi)人士告訴記者,比如集團業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)資費差異很大,如果集團業(yè)務(wù)支付用于個人充值,這個肯定是違規(guī)的。

　　“支付寶支付話費環(huán)節(jié)如此復(fù)雜,與其自身的利益存在一定關(guān)聯(lián)。”中央財經(jīng)大學(xué)教授郭華向記者解釋了本案所涉的四方關(guān)系——移動用戶通過支付寶通道充話費,會與不同的接入商合作,此案的接入商是北京米粒暢想科技有限公司,而這些接入商采取不同充值方式(有的用帶有優(yōu)惠的充值卡)為客戶充值,接入商也可能與淘寶店鋪合作,在一定意義上說,移動公司收到支付金額而給出優(yōu)惠,而接入商通過獲得優(yōu)惠轉(zhuǎn)賣給客戶,客戶支出金額有可能買了部分優(yōu)惠額,以至于客戶支出的部分金額未能到移動公司的賬戶。

　　“隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展,第三方支付已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象,我們的很多繳費和消費都交給第三方代理商。代理商的權(quán)限也不一樣,有的是一級代理,有的是二級代理,經(jīng)營者通過發(fā)展代理的方式快速地回籠資金,抓住客戶,同時客戶也會獲得實惠,但層層代理也的確會出現(xiàn)不少問題。”中國政法大學(xué)副教授朱巍說。

　　一番調(diào)查下來,記者對通過支付寶充話費背后的商業(yè)運作模式有了大體的了解,但小李的68元究竟能不能要回來?應(yīng)該找哪方要?對此,記者還是一頭霧水。

　　話費充值,虛擬商品還是預(yù)付款?

　　手機銷號,話費能不能全退?在采訪中,記者發(fā)現(xiàn),民法、互聯(lián)網(wǎng)金融、消費者權(quán)益保護、電信運營各方專家對此意見并不一致,主要分歧在于,如何看待話費充值:它是虛擬商品還是預(yù)付款?

　　“商家提供的充話費服務(wù),話費已打入消費者賬戶,確實不好退貨,商家說虛擬商品不退貨有理,一定程度上有據(jù)。”中山大學(xué)法學(xué)院教授王紅一指出,消費者權(quán)益保護法第25條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。她認(rèn)為,雖然法條沒有明確羅列,但話費充值、Q幣充值、游戲裝備等,根據(jù)其商品性質(zhì),一旦購買和使用,消費者可能已經(jīng)全部或部分享受其服務(wù),不宜退貨。

　　“話費充值應(yīng)該是一種預(yù)付款,不應(yīng)看作虛擬商品。”朱巍認(rèn)為,消費者充話費不是購買商品,按照合同約定將不再使用的錢退回屬于消費者的合法權(quán)益。因此,手機銷號并不涉及退貨,而是要把預(yù)付費退回來。消費者通過互聯(lián)網(wǎng)充值也是通過移動營業(yè)廳的系統(tǒng),只是中間多了一些供貨商、代理商,是移動營業(yè)廳線下業(yè)務(wù)的網(wǎng)上延伸,所以不應(yīng)當(dāng)成是虛擬商品。