近期，梅西百貨首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售聯(lián)盟(NRF)的會(huì)議上分享了企業(yè)在革新方面的最新進(jìn)展，“我們有160年的歷史，我們一定會(huì)創(chuàng)新”。

　　《零售威觀察》提示

　　事實(shí)上，梅西百貨的創(chuàng)新很早就開(kāi)始了，比如：

　　(1)她是第一個(gè)擁有現(xiàn)代化電梯的零售商;

　　(2)她是第一個(gè)將價(jià)簽擺在明面上的;

　　(3)早在1872年，梅西百貨就提供了免費(fèi)的當(dāng)日送達(dá)服務(wù)——當(dāng)然，這一切是馬車來(lái)完成的。

　　在新時(shí)代，一切創(chuàng)新的核心都是顧客體驗(yàn)、顧客需求。為此，哈里森表示，他的團(tuán)隊(duì)就在各個(gè)細(xì)節(jié)方面深挖，找出那些讓顧客不舒服的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，通過(guò)技術(shù)和數(shù)據(jù)的深挖來(lái)提升顧客的滿意度、參與度并應(yīng)對(duì)各類新式挑戰(zhàn)。

　　每個(gè)人——無(wú)論是員工還是VC——都可以提意見(jiàn)，對(duì)于好的部分，梅西百貨會(huì)很快進(jìn)行設(shè)計(jì)出原型，進(jìn)而修正、提升——這使得梅西百貨的實(shí)驗(yàn)室極其高效。

　　近期就有三個(gè)相當(dāng)出色的“產(chǎn)品”：

　　1電子送禮eGifting

　　事實(shí)上，在禮品方面，顧客一直有個(gè)頭疼的問(wèn)題，那就是到底該選多大的、什么顏色的——這使得不少顧客直接放棄了禮品選購(gòu)。

　　電子送禮很簡(jiǎn)單的解決了這一問(wèn)題，因?yàn)橘?zèng)送者需要做的就是選好商品大項(xiàng)，但是將具體細(xì)節(jié)(比如顏色、大小、運(yùn)輸方式等)交給收禮人來(lái)決定。

　　送禮人下單，然后收禮人就會(huì)收到郵件通知，然后就可以選擇自己喜歡的顏色、大小和配送方式——甚至，如果不喜歡，他們還可以換成別的。

　　2Z裁縫zTailor

　　衣服不太合身，這是常常發(fā)生的現(xiàn)象，但是如果就是為了量個(gè)身材去裁縫那里，那就太耽誤時(shí)間了——梅西百貨發(fā)現(xiàn)，僅僅因?yàn)檫@個(gè)原因，不少消費(fèi)者的選擇會(huì)是，“算了，不買了”——這時(shí)候，損失的可是高級(jí)客戶，畢竟只有高級(jí)客戶才會(huì)過(guò)來(lái)搞個(gè)定制服裝。

　　為了解決這一問(wèn)題，今年早些時(shí)候，梅西百貨就和zTailor進(jìn)行了合作。顧客在支付完成后，可以預(yù)約裁縫上門服務(wù)，上門進(jìn)行量身，然后衣服會(huì)在1周內(nèi)按照顧客要求寄到制定地方。

　　3游戲化體驗(yàn)Gamification

　　游戲化早已成為激勵(lì)顧客、提升顧客參與度、增強(qiáng)忠誠(chéng)度的重要思路。

　　梅西百貨實(shí)驗(yàn)室近期做了個(gè)有趣的設(shè)計(jì)，為了讓顧客留下更多信息，他們?cè)跁?huì)員頁(yè)面設(shè)計(jì)了一個(gè)進(jìn)度條，來(lái)“催促”顧客填入更多信息。

　　更有趣的是，在購(gòu)買頁(yè)面，他們?cè)O(shè)置了一個(gè)倒計(jì)時(shí)工具“催促”顧客購(gòu)買——搞得好像是限時(shí)特價(jià)、搶不到就沒(méi)了的樣子。

　　對(duì)于這一切的創(chuàng)新，梅西百貨的首席執(zhí)行官Terry Lundgren表示，“我們還會(huì)繼續(xù)測(cè)試，讓這些項(xiàng)目能更快出現(xiàn)在眼前，讓顧客更高興，也讓他們享受到更便利快捷的服務(wù)體驗(yàn)”。

　　《零售威觀察》評(píng)論

　　其實(shí)我們一直都在關(guān)注顧客，但是更重要的是要把這些“隨便看看”的顧客，變成“掏出錢”的顧客，尤其是當(dāng)他們已經(jīng)下定決心要購(gòu)買時(shí)——這時(shí)候，一定要減少各種“麻煩”，不然“掏出的錢”馬上又會(huì)被“塞回錢包”。

　　顧客好不容易進(jìn)了店，不能讓他們空手回去——大家都這么忙，沒(méi)人是過(guò)來(lái)享受空調(diào)的。