二手車(chē)市場(chǎng)一直以來(lái)痼疾積重。

　　近日，人人車(chē)被爆出出售事故車(chē)、數(shù)據(jù)造假的問(wèn)題。與此同時(shí)，瓜子二手車(chē)等二手車(chē)電商的“數(shù)據(jù)造假丑聞”也隨之突顯，并被迫發(fā)表公開(kāi)辟謠聲明；而來(lái)自消費(fèi)者對(duì)C2C二手車(chē)電商車(chē)輛檢測(cè)、出售問(wèn)題車(chē)輛和售后服務(wù)的質(zhì)疑，更增加了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的疑慮?，F(xiàn)在看來(lái)，二手車(chē)電商們遇到的問(wèn)題成為了行業(yè)升級(jí)時(shí)的陣痛。

　　相較于其他O2O領(lǐng)域，二手車(chē)市場(chǎng)的誠(chéng)信尤為珍貴。而目前二手車(chē)市場(chǎng)既缺乏統(tǒng)一的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏相關(guān)法律法規(guī)的監(jiān)管，意圖打通兩端的個(gè)人消費(fèi)者C2C二手車(chē)電商，將如何扛起信任大旗，打消消費(fèi)者的疑慮迎接市場(chǎng)的爆發(fā)？

　　文字游戲

　　2015年下半年開(kāi)始，二手車(chē)電商平臺(tái)進(jìn)行了大量的廣告轟炸式營(yíng)銷(xiāo)。就這一輪廣告營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌營(yíng)銷(xiāo)比較成功，優(yōu)信、瓜子和人人車(chē)三個(gè)二手車(chē)電商品牌已經(jīng)成功躋身第一軍團(tuán)；但廣告營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容偏同質(zhì)化，消費(fèi)者其實(shí)有些“傻傻分不清楚”。

　　其中，“14天想退就退”的宣傳語(yǔ)是人人車(chē)廣告中的一大賣(mài)點(diǎn)。但事實(shí)上主流二手車(chē)電商優(yōu)信、瓜子、好車(chē)無(wú)憂、車(chē)貓、平安好車(chē)等在官網(wǎng)都宣傳有“可退車(chē)”的保障。其中優(yōu)信、平安好車(chē)和車(chē)貓?jiān)诰W(wǎng)頁(yè)中明示“可退車(chē)”保障的條件是車(chē)輛有“重大事故問(wèn)題”，而人人車(chē)和好車(chē)無(wú)憂的“可退車(chē)”保障并沒(méi)有明示條件。

　　“‘14天無(wú)理由退車(chē)’‘14天可退車(chē)’和‘14天想退就退’實(shí)際上意思都是一樣的，不過(guò)現(xiàn)在媒體有些解讀過(guò)度。” 人人車(chē)副總裁杜希勇告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，“‘14天可退車(chē)’實(shí)際上是給了買(mǎi)家14天的后悔權(quán)，是無(wú)理由但是有條件。如果車(chē)輛有重大事故問(wèn)題，買(mǎi)家要求退車(chē)不僅會(huì)獲得全額賠款，還會(huì)有一定的損失補(bǔ)償；此外，如果是買(mǎi)家主觀上不想要了，也可以退車(chē)，但這種情況買(mǎi)家需要支付略高于租車(chē)成本的退車(chē)手續(xù)費(fèi)。因?yàn)橘I(mǎi)家如果租車(chē)也要成本，平臺(tái)有成本支出，車(chē)子有過(guò)戶費(fèi)用，并且過(guò)戶記錄次數(shù)增加車(chē)子再次售賣(mài)價(jià)格會(huì)折損。”

　　瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)同樣遇到了這樣的問(wèn)題，并迅速做出了應(yīng)對(duì)：2016年1月12日，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)官網(wǎng)之前宣傳的“14天無(wú)理由退車(chē)”已更改為“14天可退”。

　　據(jù)了解，瓜子更改宣傳標(biāo)語(yǔ)的動(dòng)作與幾日前《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道的上海陳小姐在瓜子二手車(chē)購(gòu)車(chē)后的退車(chē)事件有關(guān)。據(jù)該媒體報(bào)道，陳小姐陳述因?yàn)槠?chē)在實(shí)際駕乘過(guò)程中震動(dòng)和異響問(wèn)題嚴(yán)重，所以提出中止交易，退換車(chē)輛，但瓜子二手車(chē)工作人員卻要求其繳納4000元的折舊費(fèi)和2000元的服務(wù)費(fèi)。因此對(duì)瓜子“14天無(wú)理由退車(chē)”的承諾標(biāo)語(yǔ)提出質(zhì)疑。

　　瓜子內(nèi)部人士在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“事件的實(shí)際情況與該媒體的報(bào)道有出入，陳小姐確實(shí)提出因?yàn)槠?chē)存在震動(dòng)和異響問(wèn)題所以要求退車(chē)，但后來(lái)經(jīng)過(guò)第三方汽車(chē)4S店的檢測(cè)，車(chē)輛并沒(méi)有陳小姐指出的震動(dòng)和異響問(wèn)題。陳小姐退車(chē)的真實(shí)原因是因?yàn)樗X(jué)得車(chē)買(mǎi)貴了，所以想要退車(chē)。”

　　瓜子二手車(chē)表示：“14天無(wú)理由退車(chē)”和“14天可退車(chē)”其實(shí)本質(zhì)上并沒(méi)有區(qū)別，但為了避免消費(fèi)者對(duì)“14天無(wú)理由退車(chē)”的歧義理解，所以對(duì)標(biāo)語(yǔ)做出了更改。上述瓜子內(nèi)部人士告訴記者：“‘14天退車(chē)’并沒(méi)有出現(xiàn)在瓜子二手車(chē)的廣告宣傳中。同時(shí)，在合同當(dāng)中對(duì)于退車(chē)條款有詳細(xì)的說(shuō)明，在合同簽署之前瓜子工作人員也會(huì)跟買(mǎi)家強(qiáng)調(diào)退車(chē)的條件。”

　　據(jù)透露，上海陳小姐最終理解接受了繳納4000元的折舊費(fèi)和2000元的服務(wù)費(fèi)的處理結(jié)果。

　　“數(shù)據(jù)造假”籠罩C2C二手車(chē)電商

　　二手車(chē)電商的誠(chéng)信招牌尤為珍貴， 可就在前段時(shí)間，人人車(chē)發(fā)布一條類(lèi)似的官方辟謠聲明。2016年1月15日，人人車(chē)聯(lián)合資訊機(jī)構(gòu)羅蘭貝格發(fā)表關(guān)于網(wǎng)絡(luò)傳言人人車(chē)數(shù)據(jù)注水的聲明：人人車(chē)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)公開(kāi)透明，真實(shí)可信，所有交易均保留有完整的個(gè)人交易記錄和相關(guān)憑證，每一單均可供查證。

　　可就在2015年8月，人人車(chē)宣布完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬(wàn)美元C輪融資，但值得注意的是，各家媒體發(fā)布的融資數(shù)額卻不一樣。2015年8月5日，《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道，人人車(chē)C輪融資額為6200萬(wàn)美元。除此，多位人人車(chē)的用戶在社交平臺(tái)上的投訴屢見(jiàn)不鮮。

　　二手車(chē)行業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)性極強(qiáng)，在中國(guó)是一個(gè)典型的檸檬市場(chǎng)。“二手車(chē)中間商利用對(duì)二手車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量掌握更多的信息低買(mǎi)高賣(mài)從中牟利，傳統(tǒng)的二手車(chē)市場(chǎng)存在很多以次充好、以假亂真出售事故車(chē)、問(wèn)題車(chē)、火燒車(chē)、水泡車(chē)的問(wèn)題，給人以黑暗、混亂、缺乏誠(chéng)信的印象?？梢园l(fā)現(xiàn)在過(guò)去20多年時(shí)間行業(yè)內(nèi)沒(méi)有一家企業(yè)做大做強(qiáng)。”高級(jí)二手車(chē)評(píng)估師汪濤告訴記者。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，二手車(chē)電商介入傳統(tǒng)二手車(chē)市場(chǎng)的好處在于切開(kāi)“檸檬”，使信息透明化。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈榮在接受本報(bào)記者采訪時(shí)曾表示：誠(chéng)信其實(shí)是現(xiàn)在二手車(chē)電商行業(yè)的痛點(diǎn)，而誠(chéng)信的基礎(chǔ)則在于信息透明度。

　　而在二手車(chē)電商模式當(dāng)中，C2C模式是砍掉中間環(huán)節(jié)做多，交易鏈條最短的模式，也是透明度要求最高、最依賴(lài)于誠(chéng)信機(jī)制的模式。“因?yàn)樵贐2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入，就相當(dāng)于有保障環(huán)節(jié)。”電商分析師李成東在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，C2C二手車(chē)電商相當(dāng)于中介平臺(tái)撮合買(mǎi)賣(mài)雙方完成交易，如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的二手車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方都不專(zhuān)業(yè)，所以平臺(tái)負(fù)有的責(zé)任更大一些。

　　“C2C模式中二手車(chē)電商不從中賺取差價(jià)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都有吸引力，但二手車(chē)屬于大宗商品，對(duì)買(mǎi)家而言信任是更大的難題，所以二手車(chē)電商就必須肩負(fù)品牌背書(shū)的重任。”汪濤表示。

　　可以發(fā)現(xiàn)，C2C二手車(chē)電商做出的諸如車(chē)源保證、檢測(cè)保證、售后保證等都是針對(duì)買(mǎi)家的承諾，做出這樣的承諾其實(shí)是為了建立起消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的信任，可近來(lái)這“信任”卻因 “數(shù)據(jù)造假”“出售事故車(chē)”等事件屢屢被動(dòng)搖。

　　車(chē)源和檢測(cè)信息的透明是消費(fèi)者建立信任的基礎(chǔ)，可在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)C2C模式上門(mén)檢測(cè)車(chē)輛效果存在爭(zhēng)議。“現(xiàn)在行業(yè)鑒定人才非常稀缺，而上門(mén)檢測(cè)大多是‘走過(guò)場(chǎng)’。” 汪濤告訴記者，“二手車(chē)的鑒定非常復(fù)雜，不僅要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行靜態(tài)檢查，還需要?jiǎng)討B(tài)路試，底盤(pán)檢測(cè)，專(zhuān)業(yè)電腦檢測(cè)內(nèi)部情況以及查看車(chē)輛的保養(yǎng)、保險(xiǎn)檔案等。”

　　此外，各家二手車(chē)電商平臺(tái)數(shù)量不一的檢測(cè)項(xiàng)目，也不免讓消費(fèi)者再生疑竇——究竟誰(shuí)更靠譜？據(jù)了解發(fā)現(xiàn)，目前瓜子宣傳“259項(xiàng)檢測(cè)”，人人車(chē)標(biāo)明“249項(xiàng)檢測(cè)”，業(yè)內(nèi)甚至有二手車(chē)電商打出“1058項(xiàng)檢測(cè)”的標(biāo)語(yǔ)。汪濤告訴記者： “現(xiàn)在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，二手車(chē)電商平臺(tái)標(biāo)明自己檢測(cè)多少個(gè)項(xiàng)目其實(shí)意義并不大。”

　　“二手車(chē)電商行業(yè)亟待建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是因?yàn)槎周?chē)一車(chē)一況的特殊性，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)又很難形成，如果第三方平臺(tái)能夠?qū)Τ鍪鄣亩周?chē)的售后服務(wù)進(jìn)行背書(shū)，依然能夠獲得消費(fèi)者的信任。”汪濤表示：此外，政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)二手車(chē)市場(chǎng)的監(jiān)管和扶持力度，并且建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。據(jù)調(diào)查顯示，只要二手車(chē)的車(chē)況能夠經(jīng)過(guò)第三方公司的認(rèn)證，又有質(zhì)保和延保服務(wù)，就可以打消80%消費(fèi)者的顧慮。

　　目前二手車(chē)市場(chǎng)仍然是賣(mài)方市場(chǎng)，但C2C二手車(chē)電商除了車(chē)源之爭(zhēng)，更重要的是誠(chéng)信之爭(zhēng)、信任之爭(zhēng)、口碑之爭(zhēng)。不過(guò)，瓜子和人人車(chē)內(nèi)部人士也均向記者表示，二手車(chē)因?yàn)橐卉?chē)一況檢測(cè)難度大，難免會(huì)出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚(yú)”。所以出現(xiàn)問(wèn)題后如何解決問(wèn)題，才是對(duì)C2C二手車(chē)電商在消費(fèi)者心中建立的信任體系的更大考驗(yàn)。